Resolvido

Descaso e desorganização em Recall de Airbag: concessionária não pediu a peça e me faz rodar em risco

Volkswagen

cidade: PARAUNA

O que aconteceu

Venho manifestar minha total indignação com o atendimento da Volkswagen do Brasil e da concessionária responsável pelo meu atendimento. Recebi a carta oficial de convocação de RECALL para a substituição do gerador de gás do airbag do motorista do meu veículo (VW Voyage CL MB).Há exatamente 22 DIAS, assim que recebi a correspondência, entrei em contato imediato. Fui atendida por uma funcionária que me garantiu que a solicitação da peça já havia sido realizada naquele momento no sistema e que eu deveria aguardar o prazo de chegada para o agendamento do serviço. Hoje, após 22 dias de espera em "banho-maria", entrei em contato novamente para verificar se o componente havia chegado. Para minha surpresa e revolta, fui atendida por outra funcionária que me informou que A PEÇA NÃO ESTÁ LÁ E QUE HOJE IRIA REALZIAR O PEDIDO, alegando que daria início à solicitação apenas agora. Isso é uma falha grave de comunicação interna, omissão e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor. Estamos falando de um item de segurança vital (airbag defeituoso) com risco explícito de [Editado pelo Reclame Aqui] ou ferimentos graves por estilhaços metálicos em caso de colisão. Por culpa da desorganização da concessionária, estou há um mês rodando em condições de extremo risco com minha família, além de estar sujeito ao bloqueio do licenciamento do meu carro futuramente por atraso no recall. Exijo uma postura imediata da Volkswagen do Brasil para: Agilizar o envio prioritário desta peça para a concessionária. Aguardo retorno com uma solução definitiva e não com respostas automáticas.

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Interações da reclamação

  1. Volkswagen respondeu

    27/07/2026 às 16:52

    Prezado, Edvaldo .

    Informamos que sua manifestação foi devidamente analisada e registrada sob o protocolo ***** em nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Agradecemos sinceramente pela confiança depositada na Volkswagen e pela oportunidade de demonstrar nosso compromisso com a excelência em nossos serviços.

    Compreendemos perfeitamente sua preocupação em relação ao recall do seu veículo. O direito à informação e à segurança são fundamentais e estão previstos na Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). O procedimento de recall é gratuito e representa nosso compromisso em proteger e preservar a vida, a saúde, a integridade e a segurança de todos os nossos clientes. O atendimento da campanha de chamamento que teve início em 29/10/2023 e 04/06/2025 os proprietários dos veículos envolvidos foram convocados a entrar em contato com a Rede de Concessionárias Autorizadas Volkswagen para agendamento prévio.

    Ficamos muito felizes em informar que, após receber sua reclamação, nossa equipe se mobilizou imediatamente para encontrar a melhor solução. Temos boas notícias: a concessionária autorizada já possui a peça necessária em estoque, e o serviço de recall foi agendado para o dia 30/07/2026 na concessionaria. Este atendimento será realizado gratuitamente, conforme estabelecido pela legislação e, principalmente, pelo nosso compromisso com sua segurança.

    Em relação à atualização nos sistemas do SENATRAN e DETRAN, gostaríamos de tranquilizá-lo quanto ao processo. Assim que o recall for concluído, a Volkswagen enviará prontamente todas as informações necessárias ao sistema do Governo Federal. É importante ressaltar que, conforme a Portaria SENATRAN nº 756/2021, o processamento e a efetivação da baixa nos sistemas integrados podem levar até 30 dias, devido aos procedimentos internos dos órgãos públicos estaduais e federais.

    Entendemos que este prazo possa gerar certa ansiedade, e queremos assegurar que acompanharemos todo o processo para garantir que a atualização seja realizada dentro do período estabelecido. Sua tranquilidade é fundamental para nós. Agradecemos sinceramente por sua compreensão e paciência durante este processo. Estamos verdadeiramente empenhados em proporcionar a melhor experiência possível e garantir sua total segurança ao utilizar seu Volkswagen.

    Atenciosamente,

    Volkswagen do Brasil

    0800 019 5775 Apy9010

    https://www.vw.com.br/pt/fale-conosco.html

  2. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Sim
    Voltaria a fazer negócio?Sim
    Nota do atendimento10

    Gostaria de registrar um elogio ao atendimento que recebi. Fui muito bem atendida. Tive um atendimento extremamente profissional, ágil e resolveu todas as minhas dúvidas com muita clareza. Parabéns pelo excelente treinamento da equipe da Volkswagen e pela qualidade do suporte digital a mim e a minha família.