O que aconteceu
Comprei um veículo zero-quilômetro da Volkswagen e hoje, 16/09/2026, estou há onze dias com o carro parado na concessionária e sem uma única resposta concreta da montadora.
O Polo Track, chassi *****, placa *****, foi entregue e imobilizado na concessionária Baviera de Santo Antônio de Jesus/BA em 05/09/2026, às 08h30 exatamente como a própria Volkswagen exigiu no e-mail de 04/09/2026, que abriu o protocolo *****. A entrada foi feita para o recall da alavanca do freio de estacionamento e para a análise técnica da fábrica sobre o incidente já relatado. A empresa pediu que eu informasse a data da imobilização para que o analista acompanhasse o caso. Informei por escrito no dia seguinte. Depois disso, silêncio.
Nesse mesmo e-mail de 05/09 pedi a ordem de serviço, o prazo estimado da análise e o nome do analista responsável. Não recebi nenhum dos três. Em 10/09, pedi apenas um prazo de retorno. Em 11/09, a resposta coube em uma linha: estavam aguardando a concessionária. No mesmo dia informei que a proprietária do veículo minha mãe, 62 anos, pessoa idosa passaria por cirurgia após um acidente doméstico em que fraturou o braço e precisaria do carro para a fisioterapia. Anexei o relatório médico. Nem isso mudou o ritmo do atendimento.
Em 14/09, a Volkswagen me perguntou por e-mail em qual concessionária o veículo estava informação que eu já havia dado nove dias antes. Respondi na hora, com endereço, telefone e nome de quem recebeu o carro. No mesmo dia, pelo WhatsApp, a analista repetiu tudo de novo: se o veículo estava imobilizado, se a loja tinha me informado algo, se havia feito o recebimento. Encerrou dizendo que iria verificar. Pedi um prazo às 14h47; às 16h09 ouvi que seria orientado assim que a concessionária respondesse. Ontem, 15/09, perguntei se havia novidade. Até agora, nada.
O que me indigna não é o problema no carro, é o descaso. A montadora aponta para a concessionária, a concessionária diz que ninguém a comunicou e que sequer queria receber o veículo, e o cliente fica no meio, sem informação e sem carro. Não me entregaram nem um comprovante de entrada. Enquanto isso, uma senhora de 62 anos, em pós-operatório, depende de transporte para a fisioterapia e não tem o automóvel que comprou.
MEU PEDIDO À VOLKSWAGEN:
Posicionamento formal por escrito sobre a etapa atual da análise do veículo, dentro do protocolo *****.
Ordem de serviço e comprovante de entrada, com data, horário e quilometragem solicitados desde 05/09 e nunca entregues.
Prazo datado para a conclusão do recall e da análise da fábrica, com a data prevista de devolução do carro.
Nome e contato do analista responsável, para que eu tenha um interlocutor único.
Prioridade no atendimento, conforme o relatório médico já enviado em 14/09.
Carro reserva ou solução equivalente enquanto o veículo permanecer imobilizado.
Não estou pedindo favor. Peço o mínimo: informação, prazo e responsabilidade.
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4Interações da reclamação
Volkswagen respondeu
02/10/2026 às 12:28
Olá, Thiago.
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos referentes ao acompanhamento do veículo VW Polo Track.
Informamos que a sua manifestação foi devidamente registrada e acompanhada com total atenção e dedicação pela nossa equipe do Serviço de Atendimento ao Cliente sob o protocolo *****
A Volkswagen do Brasil pauta a sua atuação na transparência, no respeito absoluto às relações de consumo e no estrito cumprimento da legislação vigente, respaldando-se integralmente nas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Pautamo-nos pelas disposições legais e, em especial, pelo Artigo 18 do CDC, que estabelece as regras e responsabilidades referentes à reparação de eventuais vícios de qualidade em produtos, bem como pelo Artigo 10 do CDC, que disciplina o dever do fornecedor na realização de campanhas de chamamento (recall).
Em atenção aos pontos apresentados em seu relato referente ao recall da alavanca do freio de estacionamento e à análise técnica solicitada, realizamos o acompanhamento minucioso junto à concessionária Baviera e ao nosso time de engenharia.
Confirmamos que a campanha de recall referente à alavanca do freio de estacionamento foi devidamente executada e concluída no veículo.
Paralelamente, foram finalizadas as avaliações técnicas em conjunto entre a equipe da concessionária e o time especializado da Volkswagen. Após minuciosa inspeção, constatou-se que a alteração relatada na alavanca não possui relação com falha de fabricação ou defeito de produto, tendo sido identificado a ação de um agente externo, condição não coberta pela garantia de fábrica.
O detalhamento do diagnóstico e o registro formal do atendimento constam devidamente formalizados na Ordem de Serviço emitida pela concessionária. Diante disso, foi esclarecido que a intervenção necessária para a reparação do veículo será realizada mediante o acionamento da sua seguradora contratada, estando o automóvel imobilizado na unidade aguardando a devida autorização da companhia de seguros para o início dos trabalhos.
Com a prestação de todos os esclarecimentos técnicos, a conclusão do recall e a orientação quanto ao direcionamento via seguro, informamos o encerramento do acompanhamento sob o protocolo *****.
Permanecemos à inteira disposição através dos nossos canais oficiais para prestar qualquer suporte ou orientação adicional de que necessite.
Atenciosamente,
Volkswagen do Brasil
0800 019 57 75
https://www.vw.com.br/pt/fale-conosco.html
Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (exceto feriados nacionais)