O que aconteceu
Venho registrar uma reclamação contra a Xsolla referente a nove cobranças que não realizei nem autorizei, efetuadas entre os dias 29 de setembro e 7 de outubro de 2026, totalizando R$ 887,55.
As transações foram processadas por meio de meus métodos de pagamento vinculados ao Nubank, sendo três cobranças no cartão de crédito, totalizando R$ 221,38, e seis cobranças pelo NuPay, totalizando R$ 666,17.
Assim que identifiquei as primeiras cobranças, entrei em contato com o Nubank, em 30 de setembro, comuniquei o ocorrido, solicitei a contestação das transações e adotei medidas de segurança, incluindo o cancelamento de cartões.
Apesar dessas providências, duas novas cobranças foram processadas em 7 de outubro, totalizando R$ 437,48, sem minha autorização.
Durante o atendimento, o Nubank informou que havia limitações para resolver as transações realizadas pelo NuPay e me orientou a procurar a empresa responsável pelos pagamentos.
Diante disso, entrei em contato diretamente com a Xsolla, por meio do chamado #10020497, forneci os comprovantes das nove transações e solicitei o reembolso integral dos valores.
Durante a investigação, a Xsolla identificou que as cobranças estavam relacionadas ao jogo Marvel Contest of Champions. Esclareci que conheço o jogo e que havia realizado uma compra legítima anteriormente, mas que não realizei nem autorizei nenhuma das nove transações contestadas.
Posteriormente, a própria Xsolla informou que, caso eu prosseguisse com a denúncia das cobranças não autorizadas, meu acesso à plataforma de pagamentos seria suspenso e a conta vinculada ao jogo poderia sofrer suspensão ou até banimento permanente.
Mesmo ciente dessas possíveis consequências, confirmei expressamente que desejava prosseguir com a investigação e com o pedido de reembolso, pois não reconheço nem autorizei as nove cobranças.
Em seguida, a Xsolla confirmou que havia bloqueado permanentemente meu acesso à plataforma de pagamentos como medida de segurança. Também informou que um gerente responsável pelos reembolsos entraria em contato para tratar da situação.
Entretanto, posteriormente recebi uma resposta informando que, após a investigação, a empresa não possuía dados suficientes para confirmar atividade [Editado pelo Reclame Aqui] ou processar o reembolso naquele momento.
Na mesma resposta, fui orientado a procurar novamente minha instituição financeira.
Essa situação me deixou em um impasse: já havia procurado o Nubank, que informou limitações para resolver as cobranças realizadas pelo NuPay e me orientou a buscar uma solução com a empresa responsável pelos pagamentos. Agora, a Xsolla me encaminha de volta ao banco, sem apresentar uma solução efetiva.
Ressalto que procurei resolver a situação pelos canais oficiais, forneci os comprovantes solicitados, respondi às perguntas da equipe de suporte e concordei em prosseguir com a investigação mesmo após ser informado das possíveis consequências para o acesso à plataforma e para a conta do jogo.
Não estou solicitando um benefício comercial ou um desconto. Estou solicitando a devolução de valores referentes a transações que não realizei nem autorizei.
Diante disso, solicito:
A reavaliação do caso e o reembolso integral de R$ 887,55, referente às nove transações contestadas.
Uma explicação fundamentada sobre a negativa anterior, esclarecendo quais informações foram analisadas e por que não foi possível autorizar o reembolso.
Uma investigação sobre como meus métodos de pagamento foram utilizados nessas transações sem minha autorização.
Uma resposta conclusiva sobre as medidas que a Xsolla pode adotar para solucionar o problema.
Possuo os comprovantes bancários, os registros dos atendimentos realizados com o Nubank e o histórico completo das mensagens trocadas com a Xsolla, que poderão ser apresentados para análise.
Meu único objetivo é recuperar os R$ 887,55 cobrados sem minha autorização.
Aguardo uma reavaliação cuidadosa e uma solução efetiva para o caso.