O que aconteceu
Realizei uma compra online na ZARA, entregue no dia 22/09/2026.
No dia 26/09/2026, dentro do prazo legal de arrependimento de 7 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor, solicitei a devolução pelo próprio aplicativo da ZARA, com retirada em domicílio.
No entanto, a transportadora não compareceu para realizar a coleta na data prevista.
Desde então, fiz quatro solicitações de devolução, todas sem sucesso:
26/09: primeira solicitação, pelo aplicativo.
30/09: segunda solicitação, após a transportadora não comparecer.
06/10: terceira solicitação, realizada por telefone.
14/10: quarta solicitação, também sem que a coleta fosse realizada.
Hoje, 20/10, entrei novamente em contato com a ZARA e fui surpreendida pelo atendente Felipe, que, além de demonstrar total despreparo para lidar com a situação, informou que não tenho mais direito ao estorno porque o prazo de devolução expirou.
Isso é absolutamente inadmissível! Como posso perder meu direito de devolução se fiz a solicitação dentro do prazo legal e foi a própria ZARA que, por quatro vezes, não cumpriu com o recolhimento do produto?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento nas compras realizadas pela internet, desde que exercido no prazo de 7 dias após o recebimento. Minha solicitação foi feita apenas quatro dias após a entrega.
Sou cliente da ZARA há bastante tempo, já realizei inúmeras compras online e utilizei diversas vezes o serviço de devolução com retirada em domicílio, sem jamais enfrentar um problema como este. Justamente por conhecer o funcionamento do serviço e sempre ter conseguido realizar minhas devoluções normalmente, considero ainda mais decepcionante a forma como esta situação está sendo conduzida.
Além de todo o transtorno, do tempo perdido e das inúmeras tentativas de resolver a situação, ainda sou informada de que serei prejudicada por uma falha exclusiva da própria empresa.Exijo que a ZARA reconheça a validade da minha solicitação original, providencie imediatamente a retirada do produto e realize o estorno integral do valor pago.
Aguardo uma solução concreta e definitiva.