O que aconteceu
Prezados,
Venho registrar uma reclamação formal referente ao cancelamento do nosso voo da Azul, com destino a Belo Horizonte/MG, previsto para o dia 26/09/2026, sob o localizador de reserva *****. O motivo da viagem era a participação em um casamento previamente agendado, para o qual havíamos nos organizado e realizado diversos gastos com antecedência.
A viagem havia sido planejada para que pudéssemos chegar a Belo Horizonte a tempo de participar do evento. Nossa passagem de ida estava marcada para o dia 26/09/2026, com embarque previsto para as 12h45**, e o retorno estava programado para o domingo, dia 27/09/2026, às 8h, sob o mesmo localizador. Esse horário de retorno, inclusive, inviabilizaria qualquer tentativa de viajar posteriormente para participar do casamento, uma vez que a viagem havia sido organizada especificamente para essa ocasião.
No dia do embarque, chegamos ao aeroporto por volta das 10h da manhã, com antecedência, e permanecemos aguardando as orientações para embarcar. Por volta das 12h, o portão de embarque foi informado no painel. Ao nos dirigirmos ao local indicado, fomos informados por uma funcionária de que não havia aeronave em solo e que o voo sofreria um atraso. Diante disso, permanecemos aguardando, acompanhando as atualizações do painel e esperando que a situação fosse regularizada. No entanto, por volta das 13h50, o painel passou a indicar que deveríamos procurar atendimento da companhia aérea. Seguimos a orientação e, ao chegarmos ao local indicado, fomos encaminhados a outro guichê, onde enfrentamos uma fila por mais de três horas. Somente após as 16h conseguimos ser atendidos. Após horas de espera no aeroporto, sem uma solução que viabilizasse a realização da viagem, fomos informados sobre o cancelamento do voo, o que comprometeu completamente toda a programação que havíamos organizado com antecedência.
A situação se tornou ainda mais grave porque a possibilidade de remarcação só foi apresentada por volta das 16h, com uma alternativa de voo prevista para as 19h. Entretanto, esse novo horário já não atendia à finalidade da viagem, pois não nos permitiria chegar a Belo Horizonte a tempo de participar do casamento. Aceitar essa remarcação significaria viajar sem conseguir cumprir o principal compromisso que motivou a compra das passagens e todos os preparativos realizados.
Ou seja, permanecemos durante horas no aeroporto, aguardando informações e uma solução por parte da companhia aérea. Quando finalmente tivemos uma alternativa de remarcação, ela já não permitia que cumpríssemos o compromisso para o qual havíamos planejado e custeado toda a viagem.
Além da perda do compromisso, tivemos prejuízos financeiros decorrentes diretamente dessa situação.
Para participar do casamento, havíamos realizado previamente diversos gastos, incluindo:
- Compra ou aluguel de vestido para a ocasião;
- Compra de acessórios;
- Compra de sapatos;
- Gastos com maquiagem;
- Gastos com cabelo;
- Outros preparativos necessários para a participação no evento.
Todos esses gastos foram realizados especificamente em razão da viagem e do casamento. Como não conseguimos chegar ao destino a tempo, os valores investidos nesses preparativos acabaram representando um prejuízo para nós, uma vez que não pudemos usufruir da viagem conforme planejado.
Além disso, havíamos realizado uma reserva de hotel em Belo Horizonte utilizando pontos da Azul, sob o localizador *****, para garantir nossa hospedagem durante a viagem. Em razão do cancelamento do voo e da impossibilidade de realizar a viagem conforme planejado, também não conseguimos utilizar o serviço de hospedagem reservado. Dessa forma, tivemos mais um prejuízo diretamente relacionado à viagem frustrada, envolvendo pontos acumulados e utilizados justamente para viabilizar essa estadia.
É importante ressaltar que não se tratava de uma viagem sem finalidade específica ou de uma simples alteração de planos. Tratava-se de um compromisso previamente agendado um casamento para o qual havíamos comprado as passagens, reservado a hospedagem e realizado diversos gastos antecipadamente.
Cumprimos nossa parte, comparecendo ao aeroporto com antecedência e seguindo as orientações fornecidas pela companhia aérea. Apesar disso, enfrentamos horas de espera, informações sobre atrasos, encaminhamentos entre guichês e, por fim, o cancelamento do voo, sem que a alternativa apresentada fosse capaz de preservar a finalidade da viagem.
Dessa forma, além da frustração de perdermos um evento importante, tivemos prejuízos financeiros concretos, incluindo os gastos com os preparativos para o casamento e a impossibilidade de utilização da reserva de hotel realizada com pontos da própria Azul.
Diante do exposto, solicito uma análise detalhada do ocorrido e uma solução compatível com os prejuízos sofridos, incluindo a avaliação do ressarcimento dos gastos comprovadamente relacionados à viagem e a recuperação ou compensação dos pontos utilizados na reserva do hotel, considerando que não conseguimos usufruir da hospedagem em decorrência do cancelamento do voo.
Caso necessário, temos os comprovantes das despesas, os registros da reserva e demais documentos que demonstram os fatos relatados.
Solicito que sejam considerados não apenas os transtornos relacionados ao cancelamento da passagem, mas também os prejuízos decorrentes da impossibilidade de realização da viagem e do descumprimento de sua finalidade. A remarcação oferecida para as 19h não era uma solução efetiva para a nossa situação, pois já não nos permitiria participar do casamento.
Aguardamos um retorno da Azul com uma resposta formal e uma proposta concreta para a resolução do caso.
Atenciosamente,
Camila Naito