Solicitação de cancelamento de passagem aérea comprada online dentro do prazo de arrependimento (7 dias) com reembolso total de pontos e valores pagos.

Me chamo Daniel, cliente Diamante, e no dia 08 de janeiro de 2026, por meio do site oficial da companhia aérea Azul Linhas Aéreas Brasileiras, adquiri passagens aéreas utilizando pontos do programa TudoAzul, para o trecho Recife/PE Teresina/PI, com embarque previsto para 22 de janeiro de 2026, sob o código de reserva *****, em meu nome e no de minha noiva.

Tratando-se de contratação realizada integralmente pela internet, portanto fora do estabelecimento comercial, exerci o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, tentando cancelar o referido voo no dia 12 de janeiro de 2026, dentro do prazo legal de 07 (sete) dias contados da data da compra.

Todavia, ao tentar efetivar o cancelamento por meio do aplicativo da própria companhia, foi automaticamente gerada penalidade em valor praticamente idêntico ao da aquisição, o que inviabilizou a conclusão do procedimento.

Dispõe expressamente o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor:

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial.

Diferentemente do que ocorre com outros serviços contratados pela internet como reservas hoteleiras, cujo cancelamento foi realizado de forma gratuita e sem entraves constatei que a Azul adota regra interna própria, limitando o cancelamento sem ônus ao prazo de 24 horas após a compra, ainda que a contratação tenha ocorrido exclusivamente por meio eletrônico.

No mesmo dia 12/01/2026, entrei em contato com a Azul por meio de seus canais oficiais, solicitando o cancelamento gratuito do voo, recebendo inicialmente resposta automática informando a necessidade de contato via chat ou telefone.

Em contato telefônico com a Central de Atendimento, foi gerado o protocolo n *****, ocasião em que a atendente reiterou que qualquer cancelamento ou alteração estaria sujeito à penalidade, ainda que o pedido fosse realizado dentro do prazo de 07 (sete) dias da compra, sob a justificativa de que a conduta da empresa estaria amparada por Resolução da ANAC.

Na oportunidade, esclareci que, no ordenamento jurídico brasileiro, resoluções administrativas possuem hierarquia inferior à lei federal, sendo certo que o Código de Defesa do Consumidor prevalece sobre atos normativos infralegais, garantindo ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de 07 (sete) dias em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como ocorre nas compras pela internet.

Ressaltei, ainda, que a própria companhia aérea dispõe de assessoria jurídica qualificada, plenamente ciente da legislação e da jurisprudência consolidada acerca da matéria, motivo pelo qual deveria acatar o pedido de cancelamento sem imposição de penalidades.

Diante da negativa injustificada, informei que recorreria aos órgãos de defesa do consumidor e às vias judiciais, ao que a atendente limitou-se a afirmar que nada poderia ser feito, senão efetuar o cancelamento com cobrança de multa, seguindo orientação interna da empresa.

A postura adotada pela Azul colide frontalmente com o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, ao restringir indevidamente o exercício do direito de arrependimento, impondo ao consumidor ônus financeiro indevido.

Ressalte-se que o artigo 11 da Resolução n 400/2016 da ANAC não tem o condão de afastar a aplicação do CDC, sobretudo porque se trata de ato normativo infralegal, não podendo limitar direito assegurado por lei federal. Ademais, referido dispositivo não distingue compras realizadas fora ou dentro do estabelecimento comercial, sendo inaplicável para restringir o direito de arrependimento nas contratações realizadas pela internet.

Dessa forma, permanece inequívoco que o consumidor que adquire passagens aéreas por meio eletrônico possui o direito de desistir da compra no prazo de 07 (sete) dias, sem qualquer custo, contados da data da contratação, sendo abusiva e ilegal a cobrança de penalidade imposta pela companhia aérea.

Seguem algumas decisões neste sentido:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. TRANSPORTE AÉREO. COMPRA DE PASSAGEM "ON LINE". APLICAÇÃO DO DISPOSTO NO CDC EM DETRIMENTO DA RESOLUÇÃO N 400/2016 DA ANAC. PEDIDO DE CANCELAMENTO PELO PASSAGEIRO DENTRO DO PRAZO DE ARREPENDIMENTO PREVISTO NO ART. 49 DO CDC. RESTITUIÇÃO DE VALORES DEVIDA. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. Recurso conhecido e desprovido. (TJPR - 1 Turma Recursal - ***** - Curitiba - Rel.: JUÍZA DE DIREITO DA TURMA RECURSAL DOS JUÍZAADOS ESPECIAIS MELISSA DE AZEVEDO OLIVAS - J. 21.02.2022)

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA. RECURSO DOS AUTORES. 1. COMPRA DE PASSAGENS AÉREAS POR MEIO DA INTERNET. ARREPENDIMENTO DOS CONSUMIDORES. CANCELAMENTO DA COMPRA NO DIA POSTERIOR. POSSIBILIDADE. RESSARCIMENTO INTEGRAL QUE SE FAZ MISTER. INTELIGÊNCIA DO ART. 49 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR QUE PREPONDERA SOBRE EVENTUAL NORMATIVA DA ANAC. 2. PREJUÍZO ANÍMICO. AUSÊNCIA DE PROVAS DE QUE A RETENÇÃO DE R$175,00 TENHA ALCANÇADO OS DIREITOS DA PERSONALIDADE DOS ACIONANTES. ADEMAIS, COMPLETA INEXISTÊNCIA DE INDÍCIOS DE DESVIO DO TEMPO PRODUTIVO DOS CONSUMIDORES. 3. ÔNUS SUCUMBENCIAIS READEQUADOS. 4. HONORÁRIOS RECURSAIS INDEVIDOS. 5. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE. (TJ-SC - APL: *****, Relator: Raulino Jacó Bruning, Data de Julgamento: 22/09/2022, Primeira Câmara de Direito Civil)

DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO NACIONAL. COMPRA DA PASSAGEM POR INTERNET. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. RESTITUIÇÃO DO VALOR. 1 - Na forma do art. 46 da Lei 9.099/1995, a ementa serve de acórdão. Recurso próprio, regular e tempestivo. Pretensão indenizatória por danos materiais e morais em razão da cobrança de multa após o pedido de cancelamento da compra de passagem aérea realizada pela internet. Recurso inominado da parte ré visando a improcedência do pedido, sob o argumento de que não houve pratica de conduta ilícita. 2 - Transporte aéreo. Compra da passagem por internet. Pedido de cancelamento. O autor comprou três passagens de ida e volta do Rio de Janeiro para Brasília, no valor de 6.000 milhas cada trecho, totalizando 36.000 milhas. Contudo, sua família reside em Brasília e o comprador inverteu as cidades. Por isso, solicitou o cancelamento no dia 18 de fevereiro de 2018 e, neste momento, foi debitado de sua conta o valor de R$ 1.140,00 (ID n. ***** - Pág. 2). 3 - Direito de arrependimento. Restituição do valor. A faculdade de desistir das compras fora do estabelecimento do fornecedor, prevista no art. 49 do CDC, aplica-se aos contratos de transporte aéreo concluídos por meio da internet. Ademais, o exercício do direito de arrependimento, por constituir faculdade do consumidor não o sujeita a aplicação de multa. Precedentes na 1. Turma *****, Relator: WILDE MARIA SILVA JUSTINIANO RIBEIRO, 1 Turma Recursal). A compra foi realizada em 11/02/2018 e o pedido de cancelamento da compra ocorreu em 18/02/2018 (ID n. ***** e *****). Assim, considerando que o pedido de cancelamento ocorreu dentro do prazo estabelecido no art. 49 do CDC, cabível a restituição do valor debitado. Sentença que se confirma por seus próprios fundamentos. 4 - Recurso conhecido, mas não provido. Custas processuais pelo recorrente vencido. Sem honorários advocatícios ante a ausência de contrarrazões. (TJ-DF ***** DF *****, Relator: AISTON HENRIQUE DE SOUSA, Data de Julgamento: 27/11/2018, 1 Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do DF, Data de Publicação: Publicado no DJE : 21/01/2019 . Pág.: Sem Página Cadastrada.)

APELAÇÃO CÍVEL. Relação de consumo. Ação indenizatória por danos materiais e compensação por danos morais. Cancelamento de passagem aérea logo após a aquisição. Relação de consumo. Responsabilidade objetiva do prestador de serviço. Artigo 14, 3 da Lei n. 8.078/90. Incidência do artigo 740 do Código Civil, segundo o qual o consumidor tem direito à restituição da passagem adquirida, em caso de cancelamento, possibilitando a retenção 5% pelo transportador. Danos materiais comprovados. Dano moral in re ipsa. Quantum arbitrado que não destoa dos valores usualmente aplicados pela jurisprudência para casos assemelhados e em consonância com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Inteligência da Súmula 343 deste Tribunal. Recurso a que se dá parcial provimento.

(TJ-RJ - APL: *****, Relator: Des(a). JOSE ROBERTO PORTUGAL COMPASSO, Data de Julgamento: 10/03/2020, NONA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 2020-03-12)

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO C/C INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. COMPRAS DE PASSAGENS AÉREAS PELA INTERNET. CANCELAMENTO DA COMPRA. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. CLÁUSULA PENAL. RETENÇÃO ILÍCITA. COBRANÇA ABUSIVA. DEVER DE RESTITUIR EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. DÁ-SE PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO, NA FORMA DO ARTIGO 557, 1-A, DO CPC.

(TJ-RJ - APL: ***** RJ *****, Relator: DES. FLAVIO MARCELO DE AZEVEDO HORTA FERNANDES, Data de Julgamento: 14/01/2014, VIGÉSIMA QUARTA CAMARA CIVEL/ CONSUMIDOR, Data de Publicação: 14/04/2014 00:00)

Aguardo resposta, com o cancelamento da compra das passagens aéreas que constam do código de reserva informado sem a aplicação de qualquer penalidade, posto que exercido dentro do prazo de 07 (sete) dias, efetivando o reembolso total de 47.600 pontos Tudo Azul e R$ 978,82.

CASO NÃO SEJA RESOLVIDA MINHA QUESTÃO IREI INGRESSAR COM AÇÃO BUSCANDO MEUS DIREITOS COMO CONSUMIDOR.

Atenciosamente,

Daniel Costa