O que aconteceu
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Título: Solicito isenção de multa para alterar passagens aéreas por emergência familiar
Reclamação: Assunto: Solicitação excepcional de isenção de multa para alteração de passagens aéreas por motivo de emergência familiar
À equipe de atendimento da Azul Linhas Aéreas,
Venho, respeitosamente, solicitar a análise excepcional do meu caso e a possibilidade de isenção da multa pela alteração das passagens aéreas da minha família, em razão de uma situação familiar grave, inesperada e extremamente delicada.
Meu sogro, de 83 anos, já havia sofrido um segundo Acidente Vascular Cerebral (AVC) e, apesar da gravidade de seu estado de saúde, apresentou uma melhora, o que nos levou a acreditar que poderíamos manter os planos de viagem inicialmente previstos.
Entretanto, um dia antes da data da nossa viagem, seu quadro clínico apresentou uma piora significativa. Ele desenvolveu uma infecção generalizada que atingiu o cérebro e, diante da gravidade da situação e da falta de resposta satisfatória ao tratamento, a equipe médica informou à família que serão adotadas medidas de cuidados paliativos.
Diante desse cenário, fomos surpreendidos por uma situação que foge completamente ao nosso controle e que exige nossa atenção neste momento tão difícil para toda a família.
No dia 12 de outubro de 2026, entrei em contato por telefone com a Azul para explicar o ocorrido. Durante a ligação, muito abalada emocionalmente e chorando, relatei a gravidade do estado de saúde do meu sogro e a necessidade de alterar a data da viagem. Na ocasião, fui informada pela atendente de que não seria possível fazer nada e de que a multa pela alteração seria mais cara do que comprar uma nova passagem.
Nossa família é composta por seis pessoas, incluindo duas bebês de colo. Por esse motivo, a possibilidade de comprar novas passagens representa um custo muito elevado, especialmente diante de uma emergência familiar que não poderíamos prever. Não estamos falando de uma simples mudança de planos, mas de uma situação dolorosa que envolve a saúde e a possibilidade de perdermos um familiar querido.
O primeiro atendimento ficou registrado sob o protocolo *****.
Ainda na tarde do mesmo dia, entrei novamente em contato com a Azul e fui atendida pelo funcionário Ítalo, sob o protocolo *****. Nesse segundo atendimento, recebi a orientação de encaminhar um laudo ou relatório médico assinado, contendo o CID, para que a situação pudesse ser analisada. Estou buscando providenciar a documentação solicitada para encaminhá-la o quanto antes.
Diante de todos esses fatos, solicito, com respeito e esperança, que a Azul reavalie nosso caso de maneira excepcional e humanizada, considerando a gravidade do quadro clínico do meu sogro, sua idade avançada, a proximidade entre a piora de sua saúde e a data da viagem, bem como a composição da nossa família e o impacto financeiro que essa alteração representa.
Peço, especialmente, a possibilidade de isenção da multa pela alteração das passagens e, se possível, das diferenças tarifárias, ou que seja apresentada outra alternativa que permita a remarcação com o menor custo possível.
Reforço que estamos agindo de boa-fé e buscando uma solução junto à companhia desde que fomos surpreendidos por essa situação. Espero sinceramente que nossa solicitação seja analisada com sensibilidade, levando em consideração as circunstâncias excepcionais relatadas e a documentação médica que será apresentada.
Agradeço desde já pela atenção e aguardo um retorno sobre a possibilidade de atendimento deste pedido.
Atenciosamente,
Nome do responsável pela reserva: *****
Código: *****
Data: 13/10/2026
Houve um retorno mais tarde demais ...
Agradeço pelo retorno, mas preciso esclarecer que, infelizmente, a autorização chegou tarde demais para a nossa situação.
Antes da viagem, entrei em contato com a Azul, expliquei a gravidade do estado de saúde do meu sogro, de 83 anos, e relatei que ele havia sofrido um segundo AVC e que seu quadro havia piorado devido a uma infecção generalizada que atingiu o cérebro. Na ocasião, fui informada de que a alteração teria um custo muito alto e que não seria possível nos ajudar.
Deixei meu contato para que pudéssemos dar continuidade ao atendimento, mas não recebemos o contato necessário para efetivar a alteração antes de precisarmos retornar para Recife.
Como não tínhamos condições financeiras de arcar com o valor cobrado para alterar as passagens de seis pessoas, incluindo duas bebês de colo, tivemos que voltar para casa. Infelizmente, meu sogro faleceu, e não conseguimos nos despedir dele nem participar de seu sepultamento.
Receber agora a informação de que a alteração havia sido autorizada sem custos é muito doloroso, pois essa solução, se efetivada a tempo, poderia ter feito diferença para nossa família.
Compreendo que a empresa tenha registrado uma autorização excepcional, mas, neste momento, a remarcação já não resolve o prejuízo que sofremos.
Diante disso, solicito uma reavaliação do caso e uma resposta objetiva sobre a possibilidade de reembolso dos valores que eventualmente perdemos ou de outra medida compensatória adequada, considerando as circunstâncias excepcionais, os contatos realizados antes da viagem e a autorização concedida posteriormente.
Peço também que seja esclarecido quando foram feitas as tentativas de contato telefônico, para qual número ligaram e por que a autorização não foi comunicada de maneira efetiva antes do nosso retorno.
Tenho os protocolos *****, ***** e *****, que demonstram o histórico do atendimento.
Aguardo uma solução concreta e agradeço pela atenção.