O que aconteceu
**ITAÚ NÃO REALIZA ESTORNO DE R$ 1.273,17, DEIXA CONTESTAÇÃO EXPIRAR E EXIGE NOVA ESPERA DE 120 DIAS!**
Venho registrar minha indignação com a conduta do Itaú Cartões diante de uma contestação de compra no valor de **R$ 1.273,17**, que permanece sem solução há quase quatro meses, apesar de o próprio banco ter informado que o estorno estava aprovado.
**HISTÓRICO DOS FATOS**
No dia 16/06/2026, às 12h37, realizei uma compra no valor de R$ 1.273,17, cuja mercadoria não foi entregue. O próprio vendedor informou que não enviaria o produto por falta de estoque e, quando comuniquei que contestaria a transação, afirmou que eu poderia fazê-lo.
Em 29/06/2026, às 10h58, abri formalmente a contestação junto ao Itaú, sob o **protocolo *****580111999**, apresentando todas as provas, inclusive as conversas com o vendedor.
Na mesma data, o banco informou que a análise estava concluída. Posteriormente, em contato telefônico, uma atendente confirmou expressamente que **o estorno havia sido aprovado e seria realizado em até cinco dias úteis**.
O prazo passou e o valor de R$ 1.273,17 não foi devolvido.
Hoje, 26/10/2026, entrei novamente em contato com o banco e fui surpreendida com uma informação absurda: **minha contestação havia expirado!**
O atendente informou que precisou reabrir o processo, gerando o protocolo *******290155703**, e que o banco poderá solicitar novamente todas as provas e levar até mais 120 dias para analisar e realizar o estorno.
**Como uma contestação aberta dentro do prazo, acompanhada de provas e com estorno informado como aprovado simplesmente expira sem que o banco cumpra sua obrigação?**
Não estou solicitando nenhum favor. Estou exigindo a devolução de R$ 1.273,17 referentes a uma mercadoria que não recebi, situação comprovada documentalmente e já analisada pela instituição.
A conduta do Itaú evidencia possível falha na prestação do serviço, contrariando os princípios de transparência, boa-fé e proteção ao consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seu artigo 14.
É inadmissível que o consumidor tenha de suportar as consequências de falhas administrativas do banco, repetir procedimentos e aguardar indefinidamente por uma solução.
**EXIJO DO ITAÚ:**
1. O estorno imediato do valor integral de **R$ 1.273,17**, considerando a contestação original de 29/06/2026.
2. Uma explicação formal sobre o motivo pelo qual um estorno informado como aprovado não foi realizado.
3. Esclarecimento sobre a alegada expiração do procedimento original.
4. A verificação e disponibilização da gravação da ligação em que a atendente confirmou a aprovação do estorno.
5. Uma solução efetiva, sem reiniciar injustificadamente prazos de análise já transcorridos.
Solicito resposta conclusiva e providências concretas no prazo de cinco dias úteis.
**Caso a situação não seja solucionada, formalizarei reclamações junto ao Banco Central, à plataforma Consumidor.gov.br e ao PROCON, além de avaliar o ajuizamento de ação perante o Juizado Especial Cível**, buscando a restituição do valor e eventual reparação pelos prejuízos comprovadamente sofridos.
Reitero: a contestação foi realizada tempestivamente, as provas foram apresentadas e a aprovação do estorno foi comunicada pelo próprio banco.
**O Itaú precisa explicar por que não cumpriu o que informou e por que pretende transferir ao consumidor as consequências de uma falha que não foi causada por ele.**
Aguardo a restituição integral dos meus R$ 1.273,17, e não mais uma resposta genérica ou um novo prazo de 120 dias.