Centauro

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Rio de Janeiro - RJ

25/08/2021 às 09:10

ID: 128634051

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Prezados, abaixo segue o relato que configura invasão do acesso a área do cliente no aplicativo Centauro.


Relato:

No dia 20/07/*******, meu marido, Hedmiller Gonzalles, CPF *******, realizou a compra de um tênis através do marketplace da loja Centauro, n do *******. O mesmo chegou no endereço mencionado no cadastro, portanto em tamanho inferior ao de uso. O que fez meu marido recorrer a uma loja física na tentativa de realização da troca. A loja a qual ele se dirigiu foi a localizada no Shopping Tijuca, no endereço Av. Maracanã *******, Tijuca / Rio de Janeiro.

Ao adentrar a loja e informar que se tratava de uma troca, ele foi encaminhado ao Gerente Bruno, que informou que se tratando de um produto adquirido através do e-comerce o mesmo não poderia ter a troca realizada em loja física, mas que iria realizar parte dos trâmites para agilizar o processo de troca.
Para isso, Bruno solicitou o celular pessoal de Hedmiller, justificando a necessidade de acessar o APP Centauro para visualizar o código de compra e dar segmento a troca facilitando a burocracia deste processo, mas sem especificar quais etapas ele realizaria através deste meio. O celular ficou em uso do gerente por cerca de 10 minutos, sendo solicitado a Hedmiller o desbloqueio do aparelho em 2 momentos.
Ao final do uso, Bruno informou que Hedmiller receberia, através de e-mail, um ******* e que munido do código, o mesmo deveria se dirigir a uma agência dos correios no prazo de 30 dias com o tênis comprado, para realizar a postagem do mesmo. O gerente finalizou o atendimento mencionando que após a identificação do recebimento do produto na base de troca, Hedmiller teria a disponibilização do valor integral do produto via APP Centauro, na aba Vale-Troca.
Após Hedmiller identificar o recebimento do código via e-mail, em 3 dias úteis o mesmo deu se como inválido. Logo a postagem do tênis não ocorreu. Hedmiller solicitou novo código mas não obteve retorno.
Na data de 24/08/******* Hedmiller recebeu um e-mail cujo print consta em anexo, informando que os dados do acesso ao seu aplicativo e conta Centauro foram alterados. Sem que previamente Hedmiller houvesse solicitado tais alterações. As alterações foram estas, Endereço, Telefone, Celular, E-mail e Senha. Ao acessar a conta via aplicativo Centauro cujo acesso não foi bloqueado pelo indivíduo que fez tais alterações, foi identificado a disponibilização de Vale Troca no valor de R$ *******,99, valor que coincide no preço do produto que Hedmiller realizou a compra e que solicitou a troca, que não ocorreu. Com o valor disponibilizado de vale troca, foi também identificado dois pedidos de compra feitos, são estes, n 932127812.
Ao solicitar atendimento remoto, sem sucesso, através de diversos meios disponibilizados no APP e site, recorremos a loja a qual iniciamos a solicitação de troca. Nos dirigimos ao estabelecimento munidos do tênis cujo a troca solicitada não ocorreu.
Buscamos pelo gerente Bruno, mas fomos informado pela Supervisora Tatiana, que o mesmo cumpre expediente de 13:00 as 20:00.
Em atendimento com a Supervisora relatamos o fato, e no primeiro momento a supervisora refez o processo de troca sem solicitar nossos celulares pessoais. Informamos como este trâmite foi feito anteriormente e a mesma desconhece a necessidade do manuseio de aparelhos pessoais de clientes para realização desta etapa. Identificamos divergência e falta de clareza no processo. Solicitamos bloqueio do login de Hedmiller na plataforma digital da loja, cujo acesso está em pose de usuário desconhecido por nós, e a Supervisora informou que não tem autonomia para tal. Questionamos a disponibilização do valor sem que o produto fosse despachado a central de trocas da Centauro, transparecendo a fragilidade do processo, falta de padronização e exposição de dados sensíveis do cliente, e não obtivemos resposta da supervisora. Argumentamos que então é possível afirmar que tal ação trata-se de um cyber hack já que não temos medidas a ser tomadas previamente após identificar alterações de cadastro, disponibilização de vales e realização de compras, e a supervisora afirmou que é comum e frequente este tipo de acontecimento. Contra argumentamos se a fragilidade está em sistema, e também não obtivemos resposta.
Insatisfeito com as respostas perguntamos se o estabelecimento possui câmeras de segurança caso haja necessidade de rever o atendimento prestado ao cliente, e fomos informamos que o local não possui câmeras.
Sem sucesso em todas as nossas questões, formalizamos uma reclamação no Livro de Ocorrências do Procon.
Atualmente todos os dados sensíveis de Hedmiller estão em pose de usuário desconhecido. O qual tem acesso ao nosso endereço residencial, telefone pessoal, CPF e todos os demais dados que constam em nosso cadastro. Isso gera uma insatisfação gravíssima.

Necessitamos urgentemente da manifestação da marca.


Com extrema indignação,

Anna Luiza Barcelos