Apesar de que entedemos que pode ser um incômodo, não precisa se preocupar! Nosso sistema realiza a captura de todas as compras realizadas, mas o disparo de e-mail de confirmação do pedido eventualmente pode falhar. Ou ir para a caixa de Spam, importante dar uma olhada lá sempre. Caso identifiquemos que houve uma falha sistêmica no disparo dos e-mails de confirmação, nossa equipe de Atendimento ao Cliente vai contatar você pelos canais oficiais da Emma e consertar o mais rápido possível. Ainda assim, caso não queira esperar, você pode nos escrever e iniciar um ticket de suporte por um dos canais abaixo, informando o E-MAIL e seu NOME utilizados na compra: \- Chat ao vivo no site www.colchoesemma.com.br (das 09h às 17h, de segunda a sexta-feira);  \- E-mail: [email protected] (responderemos o mais breve possível).

Se por algum motivo você deseja retornar seu produto ou cancelar uma compra em trânsito, pedimos que contate a nossa Central de Atendimento num dos canais disponíveis abaixo, e que tenha em mãos o NÚMERO DO PEDIDO e o MOTIVO pelo qual deseja devolver o produto. • Chat ao vivo no site www.colchoesemma.com.br (das 09h às 17h, de segunda a sexta-feira); • E-mail: [email protected] (responderemos o mais breve possível). Assim que a solicitação é feita, indicaremos o que será necessário na etapa de coleta do produto e os prazos indicados. Existem duas formas de devolver o seu Emma: 1\. Em caso de produto fechado, a transportadora irá coleta-lo no seu endereço de entrega; 2\. Para produtos que já foram abertos, o produto é doado a uma ONG ou instituição de caridade cadastrada na sua região. Será agendada a coleta por parte deles, com nosso intermédio, e você receberá uma declaração que deve ser assinada e enviada para nós por e-mail. Após este processo, reembolsamos o valor integral pago pelo produto devolvido. O estorno será autorizado em até 7 dias úteis, e assim que for realizado, enviaremos ao seu endereço de e-mail o comprovante. Vale lembrar que o estorno será realizado ao método de pagamento original da compra, e está sujeito aos termos e condições da bandeira do cartão de crédito e do tipo de conta que você possui em seu banco.

Infelizmente não... sabe por quê? A fim de manter a segurança dos prestadores de serviços e dos nossos clientes no momento da entrega, a entrega sempre será realizada na primeira porta, ou seja, em caso de condomínios ou prédios, o produto é entregue na portaria. Salientamos que nunca deverá ser pago pelo cliente, qualquer valor associado ao frete ou outras despesas relacionadas com a entrega, e que a Emma não oferece o serviço de acomodação em cômodos da casa, nem de montagem e desempaque do produto. Também, não incentivamos e nem nos responsabilizamos pela contratação de serviços à parte com os servidores.

Em nosso site, trabalhamos com prazos estimados de entrega para TODO o Brasil! Ele é dado em dias úteis (ou seja, não conta finais de semana e feriados) e podem variar conforme o estado e região do país! Por gentileza verifique a estimativa de entrega do seu pedido no e-mail de confirmação de envio recebido. Para consultar mais detalhadamente os Termos e Condições concordados ao realizar a compra, visite esta página.

Após a compra e confirmação do pagamento em nosso sistema, seu pedido será encaminhado para o faturamento e a Nota Fiscal será gerada. O Envio da Nota Fiscal ocorre automaticamente e você a receberá por e-mail. Caso demore para receber a sua Nota Fiscal, fique tranquilo! Atrasos no faturamento podem ocorrer e isso não significa que o seu pedido terá atraso na entrega! Salientamos que pagamentos com boleto e que ocorram nos finais de semana, podem levar um período de até 3 dias úteis para chegarem até nós! Após 3 a 4 dias úteis sem o recebimento da Nota Fiscal, por gentileza nos contate através do Atendimento ao cliente por um dos canais abaixo, e tenha em mãos o NÚMERO DO PEDIDO. • Chat ao vivo no site www.colchoesemma.com.br (das 09h às 17h, de segunda a sexta-feira); • E-mail: [email protected] (responderemos o mais breve possível).

O faturamento e entrega dos pedidos Emma possuem diversas etapas. Abaixo você pode conferir um descritivo de em que fase o seu pedido se encontra. 1\. Ainda não recebi a Nota Fiscal por e-mail: por gentileza aguarde, seu pedido ainda não foi faturado e você irá receber em breve. Isso não significa que sua entrega irá atrasar. Os prazos estimados são calculados para cobrir o tempo de faturamento e entrega. 2\. Já recebi a Nota Fiscal por e-mail: perfeito, logo seu pedido será coletado pela transportadora, e em seguida iremos enviar o código de rastreamento para você acompanhar a entrega. 3\. Já quero acompanhar a entrega e não recebi o rastreamento: É porque o seu pedido aguarda coleta pela transportadora. Enquanto você aguarda ele ser coletado, na Nota Fiscal mesmo é possível ver por qual transportadora ele será entregue. • Sabemos que falhas acontecem. Em caso de não recebimento do e-mail constando o seu código de rastreio e seu pedido já tiver sido coletado, você poderá acompanhar a sua entrega através desta página. Basta informar número de pedido e o CEP do endereço de entrega, e você poderá acompanhar a evolução do frete do seu produto. Em nosso site trabalhamos com prazos estimados de entrega para TODO o Brasil! Ele é dado em dias úteis, ou seja, não conta finais de semana e feriados e podem variar conforme o estado e região do país!

Em nosso site, possuímos um sistema externo de processamento de pagamentos que verifica e aprova as transações financeiras com altos parâmetros de segurança. Por gentileza, verifique os dados digitados de seu cartão ou entre em contato com o banco emissor para verificar a sua situação junto à instituição bancária. A Emma Colchões não tem influência e nem pode interferir neste processo. Se ainda assim você não conseguir finalizar o pedido, por favor, siga os passos abaixo: • Mude seu navegador • Use um dispositivo diferente • Limpe os cookies e o cache em seu navegador. O problema persistindo, por gentileza, entre em contato com o nosso Atendimento ao Cliente por um dos canais abaixo, que iremos lhe orientar como proceder. • Chat ao vivo no site www.colchoesemma.com.br (das 09h às 17h, de segunda a sexta-feira); • E-mail: [email protected] (responderemos o mais breve possível)- Para isso precisaremos que nos informe os seguintes dados sobre o pedido: Modelo do produto: Tamanho: Quantidade de produtos: Valor do pedido: Cupom (se tiver):

A doação de produtos devolvidos é única e exclusivamente realizada com intermédio da Emma Colchões, para uma lista oficial de ONGs cadastradas pelo Brasil. Salientamos que a não devolução do produto em caso de substuituição é caracterizada como Apropriação Indébita pelo artigo 168 do Código Penal Brasileiro e passível de medidas judiciais cabíveis, bem como inclusão do cliente no SERASA. Evite transtornos e em caso de dúvidas, sempre contate a Central de Atendimento Emma, atenderemos você com a maior satisfação!