Se você já abriu um chamado, realizou os testes solicitados e o problema técnico persiste, este guia é para você. Entenda como nossa Engenharia atua em casos complexos e como escalar seu atendimento para a Ouvidoria caso se sinta travado. O SUPORTE NÃO RESOLVEU. E AGORA? Sabemos que é frustrante quando um problema impacta sua operação e a resposta imediata não é a solução definitiva. Por isso deixamos aqui o informativo pra te oferecer um canal direto de resolução: a Ouvidoria. Entenda também o que acontece nos bastidores (e por que às vezes demora): O Processo de "Caixa Preta" (Transparência): Quando você reporta um bug que o suporte não consegue resolver na hora, ele não é ignorado. Ele segue este fluxo: Tentativa de Réplica: Nosso time tenta recriar o erro. Se não conseguirmos reproduzir o erro aqui, não conseguimos corrigir o código. Engenharia (Squad): O caso vira um "Ticket" para os desenvolvedores. Correção (Deploy): A correção entra numa fila de prioridades. Se o erro para sua operação (Crítico), ele fura a fila. Se é estético ou intermitente, ele entra na programação normal. Por que pedimos isso? Sem as informações e evidências, a Engenharia fica "cega" procurando uma agulha no palheiro, o que atrasa a sua solução. POR QUE MEU CHAMADO FOI ENCERRADO SOZINHO? Se você recebeu um aviso de encerramento, não significa que desistimos. A Regra dos 3 Dias: Se nossos especialistas responderam seu ticket pedindo um teste ou validação e não tiverem retorno em 3 dias úteis, o sistema encerra automaticamente para organizar a fila. Solução: Basta responder ao e-mail do ticket para reabri-lo imediatamente e/ou acione a Ouvidoria! QUANDO E COMO ACIONAR A OUVIDORIA? A Ouvidoria é sua instância a mais de recurso dentro da Octadesk. Utilize este canal se: Seu ticket está aberto há muito tempo sem atualização. O problema técnico persiste mesmo após as orientações do suporte. Você discorda do posicionamento ou diagnóstico passado. E-mail Oficial: [email protected] (No e-mail, informe todos os detalhes que julgar necessário). LINKS ÚTEIS: Status da Plataforma (Verifique se é uma queda geral): https://status.octadesk.com/

Está enfrentando lentidão, tela branca ou dificuldades de acesso? Antes de abrir um chamado, faça este checklist rápido. Muitas vezes, o problema está no cache do navegador ou em extensões, e você consegue resolver em poucos minutos. PASSO A PASSO PARA RESOLVER: O problema é geral ou só com você? Antes de mexer em configurações, verifique se há uma instabilidade mapeada na nossa engenharia. Acesse a Página de Status Oficial: https://status.octadesk.com/ Se tudo estiver "Verde/Operacional", o problema provavelmente é local. Siga para o passo 2. Teste da Aba Anônima (Teste Rápido) Abra uma janela anônima no seu navegador (atalho: Ctrl+Shift+N no Chrome) e tente acessar a Octadesk. Se funcionar normalmente na aba anônima, o problema é cache ou extensão. Limpeza de Cache (Solução Definitiva) Se funcionou na anônima, você precisa limpar o cache da versão padrão. Vá nas configurações do navegador; Selecione "Limpar dados de navegação"; Importante: Marque a opção "Todo o período" e selecione "Imagens e arquivos armazenados em cache"; Clique em Limpar e atualize a página da Octadesk. Verifique Extensões e Tradutores Algumas ferramentas podem bloquear o carregamento da Octadesk (causando tela branca ou "bolhas" carregando infinitamente): Bloqueadores de Anúncio (AdBlock, uBlock): Desative-os para a página da Octadesk ou adicione "app.octadesk.com" na lista de permitidos. Google Tradutor: Se houver um ícone de "G" na barra de endereços traduzindo a página automaticamente, desative-o. A tradução automática pode quebrar os scripts da plataforma. POSSÍVEIS CAUSAS: Acúmulo de cache antigo no navegador. Bloqueadores de anúncios impedindo o carregamento do chat. Tradução automática do Google Chrome ativada indevidamente. Instabilidade momentânea na conexão de internet (faça um teste roteando o 4G, se possível). SITUAÇÃO ESPECÍFICA: É lentidão na Octadesk ou na Meta (WhatsApp)? Se o seu sistema abre, mas as mensagens do WhatsApp não chegam ou não saem: Verifique se o WhatsApp Web ou o Instagram estão funcionando normalmente. Se os serviços da Meta (dona do WhatsApp) estiverem instáveis globalmente, a Octadesk também será afetada, pois dependemos da conexão deles. QUANDO FALAR COM O SUPORTE? Se você já limpou o cache, desativou extensões, conferiu o Status Page (e está tudo verde) e o problema persiste, nossa equipe precisa investigar. Canais de Atendimento: Chat de Ajuda: Disponível dentro da sua conta Octadesk (ícone de ajuda). WhatsApp: (11) 96913-9476 OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: Navegadores Recomendados: Para melhor desempenho, recomendamos o uso do Google Chrome ou Opera. Ouvidoria: Caso seu problema técnico não seja resolvido pelos canais acima, você pode acionar: [email protected] LINKS ÚTEIS: Status Page Oficial: https://status.octadesk.com/ Base de Conhecimento (Tutorial): O que fazer em caso de tela em branco e lentidão na Octadesk?

Resumo: Este artigo esclarece como funciona a estrutura de custos do WhatsApp oficial e por que existem diferenças entre a documentação técnica da Meta e o modelo de serviços prestados pela Octadesk como parceira oficial (BSP). A Meta e a Octadesk: Papéis Diferentes Para utilizar o WhatsApp Business API, existem dois componentes essenciais: A Infraestrutura da Meta: É a "estrada" por onde as mensagens trafegam. A Meta define as regras de categorias de conversas (Marketing, Utilidade, Autenticação e Serviço). O Software da Octadesk (BSP): É o "terminal de gestão". Como Business Solution Provider (BSP), a Octadesk oferece a interface, o armazenamento seguro, a automação (bots), a distribuição para múltiplos agentes e a conformidade com a LGPD. Por que a Meta diz que a conversa é "gratuita" e a Octadesk cobra créditos? Esta é a dúvida mais comum. Na documentação da Meta voltada para desenvolvedores, as "Conversas de Serviço" (iniciadas pelo cliente) não geram cobrança de taxa de transporte da Meta para o BSP dentro de uma janela de 24 horas. No entanto, para que essa mensagem chegue até a sua tela, ela consome recursos da Octadesk que não estão inclusos na infraestrutura básica da rede social: Prontidão de Recebimento: Nossos servidores operam 24h por dia para capturar e processar mensagens, mesmo quando sua equipe está offline. Processamento e Segurança: Cada mensagem é criptografada, filtrada contra spam e armazenada em bancos de dados seguros para consulta futura e relatórios. Manutenção de Histórico: Diferente do WhatsApp pessoal, o histórico na API profissional exige infraestrutura de armazenamento robusta para garantir que seus dados e os de seus clientes estejam protegidos pela LGPD. Portanto, a cobrança de 1 crédito na categoria Serviço (CSW) refere-se ao serviço de software e processamento de dados da Octadesk, e não a um repasse de custos da Meta. Autonomia Comercial do Parceiro (BSP) A própria Meta estabelece em seus termos oficiais que os Provedores de Soluções (BSPs) têm autonomia para definir seus próprios modelos de precificação. “Os provedores de soluções podem cobrar diretamente os clientes pelos serviços da Plataforma do WhatsApp Business fornecidos por meio de aplicativos.” (Fonte: Facebook Developers - Solution Providers). Isso significa que o preço final ao cliente não é tabelado pela Meta, pois cada parceiro oferece níveis diferentes de tecnologia, suporte e ferramentas agregadas. O que são Conversas com Ponto de Entrada Gratuito? Muitas vezes confundidas com conversas receptivas comuns, as Conversas de Ponto de Entrada Gratuito são casos específicos onde o usuário entra em contato através de: Anúncios "Clique para o WhatsApp" (Facebook/Instagram Ads). Botões de chamada para ação em Páginas do Facebook. Nestes casos, a Meta concede uma janela estendida (geralmente 72 horas) sem cobrança de taxas de conversação da própria Meta. Contudo, a regra de processamento de software da Octadesk permanece ativa para garantir a entrega e gestão dessas interações no seu painel. Conclusão A Octadesk trabalha para garantir que sua empresa tenha uma ferramenta oficial, estável e dentro das normas de segurança. Ao utilizar nossa plataforma, você não paga apenas pelo envio ou recebimento de uma mensagem, mas por uma solução completa de atendimento que transforma dados brutos em inteligência de negócio e relacionamento com o cliente.

O uso do WhatsApp Oficial (API) gera custos por conversa, definidos pela Meta (dona do WhatsApp). Na Octadesk, utilizamos o sistema de "Créditos" para gerenciar esses custos e serviços de Inteligência Artificial (WOZ). Entenda como o consumo funciona e como evitar o bloqueio por falta de saldo. ENTENDA O CUSTO E O FUNCIONAMENTO DO WHATSAPP: Diferente do aplicativo comum, o WhatsApp Business API cobra por conversas iniciadas. Na Octadesk, cada conversa consome "Créditos" (Valor unitário do crédito: R$ 0,35). Informações de Consumo por Tipo de Conversa: Marketing (Promoções, ofertas): Consome 2 Créditos. Utilidade (Avisos de pedido, boletos): Consome 1 Crédito. Autenticação (Códigos de segurança/OTP): Consome 1 Crédito. Serviço (Atendimento iniciado pelo cliente): Consome 1 Crédito. A Janela de 24 Horas: Ao iniciar uma conversa (ou responder um cliente), abre-se uma "Janela de 24 horas". Dentro desse período, a troca de mensagens de texto livre ou templates da mesma categoria não gera custo adicional. Passou de 24h? Uma nova conversa será cobrada e o crédito consumido de acordo com a categoria do template utilizado. COMO FUNCIONA A RENOVAÇÃO E TIPOS DE CRÉDITO: Para evitar que sua operação pare, é importante conhecer a ordem de consumo dos seus créditos: Créditos Inclusos no Plano: São renovados mensalmente com sua assinatura. São os primeiros a serem consumidos. Créditos Recorrentes (Pacote Extra): Se sua operação cresceu, você contrata um pacote fixo mensal para complementar. Créditos Avulsos (Pré-pago): Acabou tudo? Você compra um pacote avulso para cobrir uma emergência ou uma ação sazonal (ex: Black Friday). Eles têm validade de 30 dias. Importante: Se o saldo acaba, o sistema bloqueia o envio e recebimento de mensagens até a regularização (compra de créditos avulsos ou renovação). Todos tem validade de 30 dias para uso. SITUAÇÕES ESPECÍFICAS (WOZ e Outros Canais): Embora aqui, o foco principal seja o WhatsApp, seus créditos também podem ser usados para ferramentas de IA e outros canais: WOZ (Inteligência Artificial): Transcrição de Áudio: 1 crédito por minuto. Copiloto (Sugestão de resposta): 1 crédito por sugestão gerada. Woz Agente: 15 créditos por resolução, cobrado apenas se o Agente Woz - resolver sozinho (sem encaminhamento a um humano) - Encerrar a conversa. Outros Canais: Instagram e Messenger também possuem regras específicas de janelas de conversação que podem consumir créditos dependendo do seu plano. QUER FALAR COM O SUPORTE SOBRE O ASSUNTO? Se você comprou créditos avulsos, o pagamento foi aprovado, mas o saldo não atualizou. Dúvidas sobre faturas ou cobranças indevidas. Para solicitar upgrade de plano (Créditos Recorrentes) se o volume de atendimento aumentou muito. Canais de Atendimento: Chat de Ajuda: Dentro da plataforma. WhatsApp: (11) 96913-9476 Ouvidoria: Caso seu problema técnico persista após atendimento no suporte nos encaminhe uma Ouvidoria: [email protected] OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: Transparência Meta: Os custos de conversas do WhatsApp não são taxas exclusivas da Octadesk, mas sim o repasse dos valores cobrados globalmente pela Meta para uso da API Oficial. Essa é uma construção de parceria entre nós (BDP) e a Meta! Monitoramento: Acompanhe seu consumo em "Configurações > Gestão Financeira > Créditos Octa". O sistema avisa quando o saldo está baixo. LINKS ÚTEIS: Painel Financeiro: \[Como funciona a tela "Créditos Octa"?] Informações no detalhe: \[\[Como funciona a comercialização e consumo de créditos na Octadesk?]]\(https://help.octadesk.com/kb/article/como-funciona-o-modelo-de-comercializacao-e-consumo-de-creditos-na-octadesk)

A Octadesk opera no modelo SaaS B2B (Software como Serviço para Empresas), com pagamentos pré-pagos. O cancelamento deve ser solicitado diretamente na plataforma. Entenda abaixo as regras sobre estorno, vigência e multas contratuais para planos com fidelidade. COMO REALIZAR O CANCELAMENTO (Procedimento Oficial): Para garantir a segurança dos dados, o cancelamento não é feito por e-mail ou chat, mas sim logado na conta de um usuário Administrador: Acesse Configurações (ícone de engrenagem). No menu lateral, vá em Gestão Financeira > Sua Assinatura. Localize o card "Serviços Octa para você" e clique em Cancelar Assinatura. O nosso time entrará em contato contigo, buscando uma agenda apenas para entendimento do motivo do cancelamento, melhorias e evoluções para levarmos pra casa e falar do seu contrato. Atenção: Como o serviço é pré-pago, sua conta continuará ativa e acessível até o último dia do período que você já pagou. Não realizamos bloqueio imediato, a menos que o ciclo tenha encerrado. POLÍTICA DE MULTA RESCISÓRIA E FIDELIDADE: A aplicação de multa depende exclusivamente do tipo de plano contratado no momento do aceite dos Termos de Uso: Plano Mensal (Sem Fidelidade): Não há multa rescisória. Você pode cancelar a qualquer momento e o acesso continua até o fim do mês vigente. Importante: Não há devolução pro-rata (parcial) se você cancelar no meio do mês. Plano Anual ou Semestral (Com Fidelidade): Estes planos oferecem desconto em troca do compromisso de permanência mínima (6 ou 12 meses). Regra de Multa: Em caso de cancelamento antecipado (Quebra de contrato), é cobrada uma multa rescisória (conforme previsto no contrato, geralmente 20% sobre o valor das parcelas restantes). O cancelamento encerra as cobranças futuras, mas a multa será gerada em fatura única. DÚVIDAS FREQUENTES (Financeiro e Contrato): "Posso pedir reembolso de dias não usados?" Não. Conforme nossos Termos de Uso, não realizamos estorno ou devolução de valores de assinaturas ou créditos já pagos, visto que o serviço ficou disponível para uso durante o período contratado. "O que acontece com meus Créditos de WhatsApp/WOZ?" Os créditos não são reembolsáveis. Recomendamos que você os utilize antes da data final do seu acesso. Após o encerramento da conta, o saldo é expirado. "Cancelei, mas recebi uma fatura. Por que?" Verifique a data de vencimento. Se a fatura refere-se ao período anterior à solicitação ou à multa rescisória do contrato de fidelidade, a cobrança é devida. QUANDO FALAR COM O SUPORTE? Embora o cancelamento seja "self-service" (pela plataforma), nosso time está à disposição para: Entender se uma mudança de plano (downgrade/upgrade) resolveria sua necessidade sem precisar cancelar. Negociar débitos pendentes ou dúvidas sobre o cálculo da multa. E nosso time de acompanhamento irá buscar agendar um momento contigo! Canais de Atendimento: Chat de Ajuda: Dentro da plataforma. WhatsApp: (11) 96913-9476 OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: Backup de Dados: Antes de cancelar, lembre-se de exportar seus contatos e históricos. Após o encerramento do ciclo, os dados podem ser excluídos permanentemente conforme a LGPD. Veja mais sobre backup em: Como solicito o backup das minhas conversas na Octadesk? Ouvidoria: Caso tenha divergências sobre o contrato pós suporte, nos envie um e-mail: [email protected] LINKS ÚTEIS: Termos de Uso Completo. Nosso artigo sobre o assunto: Como cancelar meu Octadesk (Base de Conhecimento)

Está com problemas no envio de mensagens pelo WhatsApp Oficial (API)? A maioria das falhas ocorre devido às regras de proteção da Meta (janela de 24h, qualidade do número ou templates reprovados). Veja como identificar se o erro é operacional ou técnico. PASSO A PASSO PARA DIAGNÓSTICO DE FALHAS: Verifique a "Janela de 24 horas" Se o cliente não respondeu nas últimas 24 horas, você NÃO pode enviar mensagens livres. Solução: Envie um "Modelo de Mensagem" (Template) aprovado para reabrir a conversa. Se tentar enviar texto livre, dará erro. Consulte o Status do Envio (Códigos de Erro Comuns) A plataforma retorna códigos da Meta que explicam a falha. Os mais frequentes são: Erro 131047 (Janela fechada): Use um template. Erro 131026 (Não entregue): Número inválido ou sem WhatsApp. Erro 131050 (Bloqueio): O cliente optou por não receber mensagens de marketing. Erro 130472 (Experimento): O número do cliente está em teste pela Meta e não pode receber mensagens de empresas temporariamente. (Não há solução, é restrição da Meta). Verifique seus Créditos e Status do Número Sem saldo? Vá em "Configurações > Gestão Financeira > Créditos Octa". Número Desconectado/Banido? Acesse seu Gerenciador de Negócios da Meta e verifique a "Qualidade do Número". EVITANDO O BANIMENTO (BOAS PRÁTICAS): O bloqueio ou banimento do número é uma ação automática da Meta, baseada em suas análises e denúncias de usuários. Para manter sua "Saúde do número" (Classificação Verde): Não faça SPAM: Só envie mensagens para quem aceitou receber (Opt-in). Aqueça o número: Se o número é novo, aumente o volume de envios gradualmente. Não dispare milhares de mensagens no primeiro dia. Respeite o Opt-out: Se o cliente pedir para parar, pare. Denúncias derrubam sua qualidade rapidamente. Humanize os Templates: Use variáveis (ex: Olá {nome}) para evitar que o sistema marque como robô/spam repetitivo. SITUAÇÃO ESPECÍFICA? ENTENDA MELHOR O CENÁRIO: É fundamental entender a divisão de papéis para resolver seu problema mais rápido: Papel da Meta (Detentora do WhatsApp): Define as regras, aprova/reprova templates, monitora a qualidade e decide sobre bloqueios ou banimentos. Papel da Octadesk (BSP - Provedora Oficial): Fornece a tecnologia para integrar o WhatsApp ao sistema. Nota: A Octadesk não tem poder para "desbanir" um número manualmente, pois isso é uma sanção da Meta. Nós ajudamos você a ajustar sua operação e orientamos no processo de apelação junto à Meta. QUANDO FALAR COM O SUPORTE? Se aparecerem erros de API (código 500 ou "Erro desconhecido/Genérico"). Se você tem créditos, o número está "Verde/Conectado", o template está aprovado, mas o envio falha mesmo assim. Para dúvidas sobre como configurar templates complexos. Canais de Atendimento: Chat de Ajuda: Dentro da plataforma. WhatsApp: (11) 96913-9476 OBSERVAÇÕES IMPORTANTES📝: Templates Reprovados: Revise ortografia, espaçamento e evite pedir dados sensíveis (número de cartão completo). A Meta reprova templates com erros gramaticais ou formatação estranha. Ouvidoria: Caso seu problema técnico persista após atendimento no suporte nos encaminhe uma Ouvidoria no e-mail: [email protected] LINKS ÚTEIS: Status da Plataforma: https://status.octadesk.com/ Tutorial: Boas práticas para qualidade do número (Base de Conhecimento). Tutorial: Como criar modelos de mensagem aprovados (Base de Conhecimento).