Bom
Quando uma encomenda some do fluxo de transporte e não é localizada dentro do prazo estipulado, ela é oficialmente considerada extraviada. É uma situação que gera insegurança tanto para quem vende quanto para quem espera o produto — mas o processo de indenização segue regras bem definidas, que variam conforme a transportadora e a contratação (ou não) do seguro.
FAQs relacionadas:
Minha encomenda extraviou e eu não tinha seguro — o que posso fazer?
Qual o valor de indenização sem seguro vs. com seguro contratado?
Como o extravio é identificado
Cada transportadora tem seu próprio fluxo para sinalizar um possível extravio:
Correios: se o rastreio não é atualizado dentro do prazo esperado (até 7 dias para SEDEX, até 10 dias para PAC), o sistema passa a tratar o envio como possível extravio ou furto/roubo, iniciando automaticamente um prazo de buscas de 30 dias corridos.
Jadlog: quando o objeto fica muito tempo sem movimentação, é iniciado um processo de buscas de 10 dias corridos. Se o pacote não for recuperado, o sinistro é confirmado no rastreio.
Loggi: o prazo de busca por extravio, furto ou roubo é de até 30 dias corridos a partir do momento em que o objeto fica parado sem movimentação.
Se o pacote for localizado durante esse período, ele segue normalmente para entrega ou é devolvido ao remetente, que tem direito ao reembolso do valor do frete pago.
Indenização sem seguro contratado
Quando o envio não tem seguro adicional, a indenização fica restrita a um valor automático tabelado, que costuma ser bem inferior ao valor real do produto:
Correios: reembolso do frete pago + indenização automática de R$ 25,63.
Jadlog: indenização automática de R$ 100,00 para extravio total (além do valor do frete, no caso de extravio total). Em extravio parcial, o ressarcimento é proporcional ao valor dos itens que faltaram, sem devolução do frete.
Loggi: indenização automática de R$ 25,63, sem devolução do valor do frete em nenhuma hipótese.
Indenização com seguro contratado
Com o seguro adicional contratado e o valor declarado corretamente preenchido, a lógica muda:
Correios: reembolso do frete pago + valor declarado no seguro contratado.
Jadlog: reembolso do frete + valor declarado no seguro, em caso de extravio total. Em extravio parcial, o valor é proporcional aos itens extraviados.
Loggi: ressarcimento do valor integral declarado, respeitando o teto de indenização de até R$ 3.000,00. Importante: a Loggi não devolve o valor do frete em nenhum caso, com ou sem seguro.
Extravio parcial: como funciona
Quando o envio chega ao destino com itens faltando dentro da mesma caixa, o caso é tratado como extravio parcial. Nesse cenário, tanto Jadlog quanto Loggi indenizam apenas o valor correspondente aos itens que não foram entregues, e não há pagamento do frete em nenhum dos dois cenários (com ou sem seguro).
Para dar entrada nesse tipo de solicitação, geralmente é necessário enviar evidências como fotos, nota fiscal e a descrição dos produtos ausentes.
Quanto tempo demora para receber o valor
Os prazos de pagamento variam bastante entre as transportadoras:
Nos Correios, o processo segue as normas do serviço postal, com prazo médio de 15 a 30 dias úteis após a confirmação do sinistro pela auditoria.
Na Jadlog, o prazo pode chegar a até 90 dias, contado a partir do momento em que o cliente entra em contato com o suporte da SuperFrete relatando o problema — diferente dos Correios, aqui o reembolso não é automático e depende dessa comunicação.
Na Loggi, o processo é mais automatizado: os valores costumam ser pagos na fatura do mês seguinte à confirmação do sinistro, com um prazo de referência de até 60 dias enquanto esse fluxo é otimizado.
Assim que o valor é confirmado, ele entra como saldo disponível na carteira da SuperFrete, e o vendedor pode solicitar a transferência para a conta pessoal.
Por que abrir o chamado pela SuperFrete, e não direto com a transportadora
Quando a etiqueta é emitida pela SuperFrete, o contrato de transporte fica vinculado à plataforma. Isso significa que, mesmo que você tente abrir uma reclamação diretamente no canal da transportadora, o pedido tende a ser recusado por falta de vínculo cadastral direto.
Todo o processo de indenização precisa ser aberto com o suporte da SuperFrete para que o reembolso seja validado e creditado corretamente.
O que ter em mãos para agilizar o processo
Independentemente da transportadora, alguns dados aceleram a análise: o código de rastreio, a data da postagem, a Nota Fiscal ou Declaração de Conteúdo com o valor exato da mercadoria e, se aplicável, fotos que comprovem a situação relatada.
Quanto mais completa a documentação enviada logo no início, menor a chance de o processo travar em pedidos de complementação.