GOL

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Rio de Janeiro - RJ

23/10/2025 às 11:40

ID: 230070131

Reclamação Falha na prestação de serviço de transporte aéreo e solicitação de reembolso
À GOL Linhas Aéreas,
Venho, por meio desta, registrar minha indignação e formalizar reclamação em razão de uma sequência de falhas graves ocorridas em voo contratado junto à companhia, causando constrangimento, prejuízos financeiros e abalo emocional à minha mãe, passageira idosa de 82 anos, que viajava acompanhada de seu animal de estimação (Luke, raça shit zu, de 3 anos e 8kg).
1. Contexto
A passagem foi adquirida com antecedência, e todos os requisitos exigidos pela GOL foram cumpridos: formulário PET preenchido, atestado sanitário, cartão de vacinação atualizado e aquisição de bolsa de transporte dentro das medidas recomendadas.
No check-in não houve qualquer impedimento, tendo sido emitido o PAT PESS normalmente.
A passageira embarcou, mas já dentro da aeronave foi constrangida pela tripulação, que alegou que a bolsa não caberia sob o assento. Mesmo com a ajuda de passageiros incluindo um veterinário que se ofereceu para trocar de assento a GOL obrigou minha mãe a desembarcar.
2. Primeira Reacomodação
A bagagem despachada já havia sido retirada do porão sem o consentimento da passageira, e foi imposta a ela a reacomodação para o voo do dia seguinte (27/09/2025, 08h50).
Necessidade de retornar ao aeroporto para auxiliar a minha mãe e trocar o seu voo e levá-la para casa, pois neste momento já estava dentro do uber em direção a minha casa para iniciar o meu trabalho em home office.
No balcão da GOL, fui orientada a adquirir outra bolsa para transporte do animal em loja indicada pela própria companhia (Britt Shop, dentro do aeroporto), ao custo de R$ 529,00. Já havia sido comprada uma primeira bolsa no valor de R$ 199,00, conforme especificações da GOL, totalizando R$ 728,00 em despesas não planejadas.
3. Nova Negativa
No dia seguinte, com a bolsa recém-adquirida na loja recomendada pela GOL, novamente foi negado o embarque, sob o argumento de que a bolsa era grande demais.
Assim, mesmo com todas as exigências cumpridas, minha mãe foi novamente impedida de viajar com seu pet.
4. Prejuízos e Danos
Financeiros:
o Valor pago pela inclusão do pet: R$ 400,00 (não usufruído).
o Duas bolsas de transporte: R$ 199,00 + R$ 529,00 = R$ 728,00.
o Custos de deslocamento no dia 26/09 ao aeroporto x casa: R$207,66
o Estacionamento e pedágio linha amarela pagos no dia 27/09: R$65,60
o Custo com despacho de bagagem. Como ela iria com o pet foi necessário despachar a mala R$180,00
o Custos extras da estadia de minha irmã, que aguardava em Porto Seguro: Não calculados pq uma amiga emprestou a casa pra elas ficarem até o dia seguinte.
Morais e emocionais:
o Constrangimento público a uma senhora de 82 anos dentro da aeronave.
o Cansaço físico pelos sucessivos deslocamentos e pelo peso que precisou carregar.
o Angústia e insegurança por ser obrigada a desembarcar sozinha.
o Frustração de não realizar a viagem programada.
o Preocupação com o pet que ficaria no Rio de Janeiro.
5. Solicitação
Diante do exposto, requeiro:
1. Reembolso integral dos valores pagos e descritos abaixo R$1.381,26 mais R$ 7.590,00 referente a danos morais à minha mãe, totalizando R$ 8.971,26:
o R$ 200,00 (taxa pet, pois a gol reembolsou apenas R$200,00 referente a ida - através de protocolo de atendimento n ***** aberto no dia 30/09 às 12:58 e protocolo de solicitação de reembolso n *****);
o R$ 728,00 (bolsas de transporte adquiridas de acordo com as medidas estabelecidas e por orientação da GOL).
2. Ressarcimento dos custos de deslocamento e prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço no valor de R$ 273,26.
3. Ressarcimento do valor referente ao despacho da mala no valor de R$ 180,00.
4. Indenização por danos morais, tendo em vista o constrangimento e sofrimento causado a uma passageira idosa. Sugestão de indenização no valor de R$ 7.590,00.
6. Fundamentação Legal
Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), arts. 6, 14 e 20 falha na prestação do serviço, responsabilidade objetiva do fornecedor e direito à reparação.
Estatuto do Idoso (Lei 10.741/2003) violação da dignidade e prioridade no atendimento.
Resolução n 400/2016 da ANAC direito à informação clara e respeito às condições contratadas.
7. Providências
Caso não haja solução administrativa em prazo razoável, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon, Reclame Aqui e Juizado Especial Cível, visando à reparação integral dos danos sofridos.