O que aconteceu
Assunto: Cobrança indevida de bagagem (Tarifa Classic) comprada com antecedência e falta de suporte ao cliente
Prezada equipe de atendimento da GOL Linhas Aéreas,
Venho por meio deste registrar minha profunda insatisfação e solicitar formalmente o reembolso amigável de valores pagos em duplicidade devido à total falta de informação clara no ato da compra das passagens.
Recentemente, adquiri passagens aéreas na categoria Tarifa Classic. do processo de compra ou no envio dos bilhetes fui devidamente informada de que esta tarifa já incluía, por direito, uma mala de mão de até 10 kg a bordo e uma mala despachada de até 23 kg no porão.
Por se tratar de uma viagem longa e diante da aparente falta de franquia descrita no bilhete, meu esposo realizou a compra e o pagamento com antecedência para despachar uma mala de 23 kg. Posteriormente, ao buscarmos informações complementares com uma Inteligência Artificial, fomos alertados de que a nossa tarifa original adquirida já cobria essa bagagem de forma gratuita.
Ao chegarmos ao aeroporto, tentamos solucionar o problema diretamente no balcão de atendimento. A atendente nos informou que nada poderia fazer no local e nos orientou a ligar para o SAC para solicitar o estorno do valor pago desnecessariamente. No entanto, passamos horas tentando contato telefônico com o SAC sem qualquer sucesso, sendo impossível ser atendida, o que nos consolidou um prejuízo financeiro injusto.
Vale ressaltar que esta não é a primeira vez que sofremos prejuízos graves com a empresa. No mês de maio deste ano, em outra viagem, ao tentar despachar uma mala faltando apenas 15 minutos para o encerramento do check-in, fomos impedidos de embarcar e forçados a comprar novas passagens para outro voo, arcando com um custo altíssimo e punitivo de R$ 1.200,00, sem qualquer flexibilidade ou suporte da equipe.
Diante do exposto no caso atual, onde houve clara cobrança em duplicidade por um serviço que já estava embutido na Tarifa Classic comprada, exijo:
1. O estorno imediato e reembolso integral do valor pago pela bagagem de 23 kg adquirida antecipadamente por fora.
2. Uma retratação formal quanto à impossibilidade de atendimento nos canais oficiais de SAC no momento em que mais precisamos.
Caso o problema não seja resolvido por esta via administrativa, buscarei os órgãos de proteção ao consumidor (como o PROCON) e o Juizado Especial Cível para reparação de danos materiais e morais.
No aguardo de uma solução urgente.
Atenciosamente,
Joana Darc Gonçalves da Silva