O que aconteceu
Eu, *****, de nacionalidade boliviana, residente legal no Brasil, CPF n *****, apresento esta reclamação contra a GOL Linhas Aéreas pelas duas recusas de embarque ocorridas nos dias 26 e 28 de outubro de 2026, quando eu e minha esposa fomos impedidos de viajar para Portugal, apesar de possuirmos vistos de residência válidos. Recebi uma passagem de ida no trecho Viracopos (VCP) Lisboa (LIS), custeada pela empresa AUBAY Portugal, responsável pela minha contratação e pelo patrocínio do meu visto de trabalho, tendo emitido uma proposta formal de emprego. Minha esposa, *****, também boliviana, residente legal no Brasil, CPF n *****, adquiriu sua passagem para o mesmo itinerário pelo site da GOL. Ambos possuíamos vistos de residência portugueses válidos até 05/11/2026: o meu, visto D3 para trabalhador altamente qualificado, e o da minha esposa, visto de reagrupamento familiar. Portanto, não era uma viagem turística, mas uma mudança internacional por motivos profissionais. Minha passagem tinha o localizador ***** e a da minha esposa *****. PRIMEIRA RECUSA 26/10 VIRACOPOS: Chegamos ao aeroporto por volta das 02h50 para realizar o check-in. A atendente da GOL, cujo nome solicitamos, mas não foi informado, afirmou que minha esposa precisava obrigatoriamente de passagem de volta e, posteriormente, exigiu uma carta autenticada em Portugal. Mesmo apresentando nossos vistos válidos, proposta de emprego e informações sobre a legislação portuguesa, insistiu que seríamos deportados ao chegar ao país. Após aproximadamente 30 minutos, conseguimos a presença de um supervisor. Durante suas consultas, foram apresentadas diferentes justificativas: que os vistos precisariam ter pelo menos 90 dias de validade, que talvez fosse possível liberar meu embarque, mas não o da minha esposa, e que possivelmente eu teria que viajar sozinho. Após mais 45 minutos, o supervisor informou que havia resolvido o problema nas reservas, mas o voo já estava encerrado. Remarcou nossas passagens sem custos para 28/10, na rota Congonhas (CGH) Rio de Janeiro (GIG) Lisboa (LIS), mantendo os mesmos localizadores. Garantiu expressamente que o check-in estaria autorizado, pois havia incluído as informações necessárias no sistema. Confiamos nessa garantia, apesar dos dois dias adicionais de espera e do deslocamento para outro aeroporto. SEGUNDA RECUSA 28/10 CONGONHAS: Chegamos com três horas de antecedência, mas enfrentamos novamente o mesmo problema. A atendente Camila informou que o sistema bloqueava nosso check-in e solicitou passagens de volta, contrato de trabalho e outros documentos. Após aproximadamente 45 minutos, retornou com uma supervisora que afirmou ser IMPOSSÍVEL permitir nosso embarque. Alegaram novamente que os vistos precisariam ter pelo menos 90 dias de validade, que nem mesmo passagens de volta resolveriam o problema, que o sistema europeu estaria bloqueando nossa entrada e que seríamos deportados imediatamente em Portugal. A supervisora, cujo nome também não foi informado, recomendou que solicitássemos a renovação ou reemissão dos vistos no consulado português. Explicamos que não eram vistos de turismo, mas vistos de residência emitidos pelas autoridades portuguesas. Apresentamos cópias da legislação e comunicações do departamento jurídico da AUBAY. Também explicamos que estávamos realizando uma mudança planejada há anos e que já havíamos encerrado nossos vínculos profissionais e habitacionais no Brasil. Mesmo assim, não houve análise adequada dos documentos nem tentativa de consultar uma instância superior. O tratamento foi extremamente constrangedor e humilhante, com atitudes que consideramos discriminatórias e potencialmente racistas. Ao final, fomos orientados a procurar o SAC da GOL. EMBARQUE PELA LATAM: Após as duas recusas, registramos reclamações na GOL pelos protocolos ***** e *****, mas recebemos apenas justificativas genéricas sobre falta de documentação. Diante da ausência de solução, deslocamo-nos até o aeroporto de Guarulhos para tentar embarcar por outra companhia. No Terminal 3, explicamos a situação ao atendente Marcos, que demonstrou profissionalismo e empatia. Ele analisou nossos documentos, fotografou nossos passaportes e vistos e entrou em contato com o líder do check-in, identificado como Celso. Após aproximadamente 25 minutos de consultas, fomos informados de que poderíamos embarcar apresentando apenas nossos passaportes bolivianos e vistos de residência portugueses válidos. Embora também houvesse uma restrição no sistema, após análise e intervenção humana, a LATAM confirmou que nossa documentação permitia o embarque. A própria AUBAY providenciou e custeou novas passagens para nós dois, sob o localizador *****. Durante o check-in, houve novamente uma restrição, mas, após o envio dos passaportes e vistos ao responsável, o embarque foi autorizado sem novas exigências. ENTRADA EM PORTUGAL: Passamos normalmente pelo controle migratório brasileiro, sem exigência de passagem de volta ou carta autenticada. Chegamos a Portugal em 29/10/2026, às 06h50. Na imigração portuguesa, informamos que o motivo da viagem era trabalho e apresentamos passaportes, vistos válidos, proposta de emprego e endereço de hospedagem. Após aproximadamente 25 minutos, fomos autorizados a entrar no país para dar continuidade aos procedimentos de residência. Portanto, ao contrário das repetidas afirmações dos funcionários da GOL, não fomos deportados nem tivemos nossa entrada recusada. Conseguimos ingressar regularmente em Portugal. PREJUÍZOS E SOLICITAÇÃO: As recusas provocaram dois dias adicionais de espera, deslocamentos entre aeroportos, perda de compromissos profissionais, incluindo a assinatura do meu contrato de trabalho, que precisou ser adiada, além de transtornos administrativos, desgaste emocional e psicológico e constrangimento pelo tratamento recebido. Também foi necessária a intervenção da AUBAY para custear novas passagens e viabilizar nossa viagem. Considero grave a maneira como nossa situação foi conduzida. Não se trata apenas de um problema operacional, mas de duas recusas de embarque, informações contraditórias e desconsideração de documentos oficiais válidos. O fato de outra companhia aérea ter autorizado nosso embarque com a mesma documentação, seguido da efetiva entrada em Portugal, exige uma explicação formal da GOL. Solicito: 1) explicação detalhada sobre os motivos das duas recusas; 2) identificação das normas utilizadas para justificar as exigências; 3) esclarecimento sobre o suposto bloqueio do sistema europeu; 4) apuração da conduta dos funcionários e supervisores envolvidos; 5) proposta de compensação pelos danos materiais, morais e psicológicos causados a mim e à minha esposa. Meu objetivo é buscar uma solução amigável antes de recorrer às medidas administrativas e judiciais cabíveis. Tenho testemunhas, incluindo meu irmão e minha cunhada, que nos acompanharam durante todo o ocorrido. Disponibilizo os comprovantes das reservas da GOL, remarcação, passagens da LATAM, protocolos e documentos relacionados à contratação e aos vistos. Por segurança, não publico cópias integrais dos passaportes e vistos, mas posso fornecê-los diretamente à empresa por canal privado. Atualmente, escrevo de Lisboa, Portugal, onde finalmente conseguimos chegar e iniciar nossa nova vida profissional e familiar, apesar de todos os obstáculos enfrentados. Espero que a GOL trate esta reclamação com seriedade, entre em contato e apresente uma solução concreta. Aguardo um posicionamento formal.