O que aconteceu
GOL cancela voo internacional de retorno ao Brasil e não apresenta solução adequada. Comprei em julho de 2026 uma passagem de retorno de Punta Cana para o Brasil, com voo operado pela GOL. O voo de retorno, *****, estava previsto para o dia 11 do 11 de 2026, às 22h, com chegada ao Brasil na manhã do dia 12 do 11 de 2026. Em 5 de outubro, ao consultar o sistema, identifiquei uma alteração no voo e fui informada de que se tratava de uma mudança de apenas cinco minutos, sem impacto significativo. Entretanto, em 23 de outubro de 2026, fui surpreendida com a informação de que meu voo havia sido cancelado. Foram apresentadas alternativas de retorno para os dias 14 ou 15 de novembro, datas que não atendem adequadamente ao nosso planejamento. Nossa chegada a Punta Cana está prevista para a noite do dia 7 de novembro, por volta das 23h. Temos hospedagem em um resort paga até o dia 11 de novembro, e a viagem foi planejada especialmente para comemorar meu aniversário, no dia 10 de novembro. Aceitar o retorno no dia 9 significaria praticamente não aproveitar a viagem, enquanto retornar nos dias 14 ou 15 implicaria uma alteração significativa em relação à data originalmente contratada. Diante do cancelamento, entrei em contato com a Decolar, empresa pela qual adquiri a passagem, e abri uma solicitação em 23 do 10 de 2026, sob o protocolo *****.
Fui informada de que haveria um prazo de 72 horas para encontrar novos voos e apresentar uma solução. Entretant Entretanto, em 27 de outubro, após o prazo informado, entrei novamente em contato com o atendimento pós-venda e fui informada de que a Decolar não poderia fazer nada para conseguir voos por outra companhia aérea e que a única alternativa seria o reembolso integral das passagens, pois não havíamos aceitado os voos oferecidos. Considero essa situação extremamente frustrante, pois o cancelamento foi realizado pela GOL, e não por iniciativa nossa. Não queremos cancelar a viagem nem simplesmente receber o dinheiro de volta. Queremos uma solução que viabilize nosso retorno ao Brasil conforme os direitos previstos na regulamentação. A Resolução 400 da ANAC prevê, em situações de cancelamento, alternativas como a reacomodação gratuita em voo próprio ou de outra companhia aérea, na primeira oportunidade. Por isso, solicito que a GOL esclareça os motivos do cancelamento e apresente uma solução efetiva, verificando a possibilidade de reacomodação gratuita em outro voo, inclusive de outra companhia aérea, na primeira oportunidade disponível. Solicito também esclarecimentos formais sobre o cancelamento e as providências adotadas. Espero que a GOL cumpra suas obrigações e apresente uma solução concreta, respeitando nossos direitos como consumidores e evitando maiores prejuízos. Aguardo um posicionamento formal e uma solução efetiva para o caso.