O que aconteceu
Em 27/10/2026, às 12:12, recebi e-mail da GOL com o título "Sua data é flexível - Remarque sua Reserva gratuitamente e ganhe até R$ 1.037,00 em Créditos GOL", com oferta de remarcação do meu voo BRASÍLIA-SALVADOR (localizador informado no protocolo), originalmente às 07:30 do dia 31/10/2026.
Entre as opções apresentadas havia um voo indicado como "9:00" com chegada em Salvador prevista para às "11:00", número do voo 1716-G3. Como no Brasil o horário é expresso no formato de 24 horas, entendi tratar-se de um voo às 9:00 da manhã e aceitei a troca às 13:21, por ser compatível com a minha agenda.
Logo após a confirmação, ao receber o e-mail de confirmação, percebi que o horário vinha acompanhado de "PM", isto é, o voo parte às 21h05. Na mesma comunicação, o voo original aparece em formato de 24 horas (07:30), enquanto a opção oferecida aparece em formato de 12 horas (9:00 PM), sem qualquer destaque ou aviso sobre a mudança de padrão (Anexos 1, 2 e 3).
A Resolução ANAC 400/2016 (art. 5, 3) determina que as informações sobre os serviços de transporte aéreo sejam disponibilizadas em língua portuguesa, de maneira clara e objetiva, e o Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços (art. 6, III), exigindo que a oferta traga informações corretas, claras, precisas e ostensivas, em língua portuguesa (art. 31). A mistura de dois padrões de horário na mesma oferta, sem destaque, tornou a informação essencial da oferta ambígua e propensa a erro.
Temos um compromisso pessoal inadiável pela manhã em Salvador no dia 31/10/2026. O voo das 21h05 não atende a nenhuma necessidade nossa e eu jamais aceitaria a troca se a informação tivesse sido apresentada de forma clara.
Entrei em contato com a GOL às 13:30, poucos minutos após a confirmação (protocolo 29433961). A empresa se recusa a desfazer a operação sem custo, invocando o item dos Termos que declara a decisão final e irreversível (item 4.3, ii, e FAQ P17). A empresa ainda alega que, nós, consumidores tínhamos que ter um "print screen" da tela, antes da confirmação da reserva, para comprovar o que estava sendo alegado e argumentado. Contudo, o princípio da boa-fé (art. 4, III, do CDC) e a interpretação das cláusulas de forma mais favorável ao consumidor (art. 47) impedem que a cláusula de irreversibilidade seja usada para blindar a empresa de um erro de apresentação por ela mesma criado. Além disso, conforme os próprios Termos da oferta, a participação é voluntária e destinada a trazer flexibilidade ao passageiro, o que não se cumpre quando a troca o prejudica por falha de informação. Como o pedido foi imediato, o assento original ainda está disponível e a reversão não causa prejuízo à companhia.
Solicito que a GOL, sem qualquer custo ou diferença tarifária, restabeleça o voo original das 07:30 do dia 31/10/2026 (com o consequente cancelamento dos Créditos GOL emitidos em razão da troca) ou nos reacomode em outro voo pela manhã no mesmo dia para Salvador.
Como o voo é no dia 31/10, peço resposta até 29/10/2026. Caso não haja solução, registrarei a reclamação no Procon, no consumidor.gov.br e na ANAC e avaliarei medidas judiciais.