Informação incorreta sobre caixa de transporte de animais causa transtorno e prejuízo em voo da Gol

Bom dia, Jamilly, tudo bem?

Espero que sim!

Lamentamos sinceramente o desconforto e a frustração relatados em sua manifestação e agradecemos a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos sobre o ocorrido.

Após análise detalhada junto ao departamento responsável pelo atendimento no Aeroporto Internacional de Guarulhos, verificamos que o impedimento do embarque do pet na cabine ocorreu exclusivamente em razão da caixa de transporte rígida apresentada estar fora das dimensões permitidas, conforme verificado no momento do check-in.

Esclarecemos que o transporte de animais na cabine está sujeito às normas estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as quais são de cumprimento obrigatório por todas as companhias aéreas.

Dessa forma, as regras referentes às dimensões, peso e características das caixas de transporte não são definidas de forma discricionária pela companhia aérea, tampouco pelos tripulantes, mas sim por regulamentação vigente, visando primordialmente à segurança do voo, do passageiro, do animal e da operação como um todo.

No caso específico das caixas rígidas, é indispensável que estas estejam rigorosamente dentro das medidas máximas permitidas, uma vez que devem ser acomodadas integralmente abaixo do assento à frente do passageiro, sem qualquer interferência nos equipamentos de segurança, corredores ou saídas de emergência. Ressaltamos que mesmo variações mínimas, como 1 cm acima do permitido, podem inviabilizar essa acomodação, tornando o transporte incompatível com as normas operacionais e de segurança.

Durante o atendimento no check-in, diante de dúvidas quanto ao tamanho da caixa, foi realizada a conferência por meio de medições com fita métrica, procedimento padrão adotado para garantir o cumprimento das regras.

Constatou-se, assim, que a caixa apresentada ultrapassava as dimensões permitidas, motivo pelo qual não seria possível autorizar o embarque do pet na cabine naquela condição.

O filtro realizado ainda no check-in tem como objetivo evitar transtornos mais graves, como o constrangimento de o passageiro precisar ser retirado da aeronave após o embarque, caso a caixa não se acomode adequadamente sob o assento, além de possíveis impactos na pontualidade e segurança da operação.

Importante destacar que, conforme previsto nas regras de transporte de animais, a verificação prévia das dimensões e da adequação da caixa de transporte é de total responsabilidade do passageiro, cabendo à companhia aérea apenas a conferência e o cumprimento das normas regulatórias. Sempre que identificado que a caixa está fora do padrão exigido, a companhia é obrigada a impedir o embarque, independentemente de a caixa ser rígida ou flexível.

Por fim, reforçamos que as informações disponibilizadas em nossos canais oficiais seguem as normas da ANAC e deixam claro que o aceite do pet está condicionado ao cumprimento integral dos requisitos estabelecidos. Não há, portanto, qualquer recusa genérica a caixas rígidas, mas sim a caixas que não atendam às dimensões regulamentares.

Lamentamos novamente os transtornos vivenciados e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Atenciosamente,
Samantha ✈️
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento: 0800 704 0465
Central de Vendas: 0300 115 2121

Mensagem: Vocês novamente estão sendo [Editado pelo Reclame Aqui] com os seus clientes, pois em momento ALGUM houve medição da caixa com fita métrica, a única coisa que ocorreu foi a pesagem que estava DENTRO do estabelecido e o tamanho da caixa também estava dentro do descrito pela empresa, pois foi comprada exatamente baseada nas medidas. A colaboradora da empresa me deixou CLARO que estava tudo correto, pesagem e tamanho da caixa mas que eu seria impedida de embarcar pela tripulação por ela ser uma caixa rígida e não flexível como ELES gostam que sejam.
Sofri um dano material e moral por irresponsabilidade de vocês com os clientes.
Inclusive, a mesma que me atendeu pediu para que eu fizesse reclamações sobre o ocorrido pois está acontecendo frequentemente e prejudicando as pessoas.
Vocês nem tem como averiguar e comprovar o que foi feito. Horrível!
Sei bem minha experiência e farei questão de correr atrás dos meus direitos.