O que aconteceu
ASSUNTO: URGENTE Solicitação de remarcação de passagens por motivo de saúde e falha nos canais de atendimento
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pela GOL Linhas Aéreas e pela Smiles, diante da dificuldade de obter uma solução para um problema urgente relacionado às minhas passagens aéreas.
Tenho uma viagem programada para amanhã, dia 28/10/2026, com saída de Salvador/BA e destino a Foz do Iguaçu/PR, com retorno previsto para o dia 31/10/2026, partindo de Cascavel/PR com destino a Salvador/BA. As passagens foram emitidas por meio da Smiles.
Entretanto, no dia 26/10/2026, precisei me submeter a uma cirurgia de emergência na boca. Após o procedimento, a cirurgiã-dentista responsável recomendou que eu permanecesse em repouso por, no mínimo, cinco dias, o que inviabiliza a realização da viagem nas datas originalmente programadas. Tenho condições de comprovar a realização do procedimento e a recomendação médica por meio da documentação pertinente.
Diante dessa situação, entrei em contato com a GOL, pelo telefone *****, e fui atendido por Ana, sob o protocolo n *****. Após prestar as informações necessárias, a atendente me orientou a entrar em contato com a Smiles, pelo telefone *****, uma vez que as passagens haviam sido emitidas por meio desse programa.
Ocorre que tentei entrar em contato com a Smiles diversas vezes, utilizando dois celulares diferentes, mas, em todas as tentativas, a única informação apresentada era de que a linha estava ocupada. Realizei capturas de tela para comprovar as tentativas frustradas de contato e pretendo anexá-las a esta reclamação.
Sem conseguir atendimento pela Smiles e diante da proximidade da viagem, entrei novamente em contato com a GOL, pelo mesmo telefone. Nessa segunda ligação, aguardei por mais de 18 minutos e fui atendido por Lucas, sob o protocolo n *****.
Durante o atendimento, o funcionário solicitou que eu aguardasse por diversas vezes e, ao final, limitou-se a repetir a orientação de que eu deveria resolver a situação diretamente com a Smiles. Expliquei que já havia tentado contato repetidamente, sem sucesso, e que precisava de uma solução efetiva, considerando a urgência do caso e a impossibilidade de viajar por recomendação médica.
Mesmo diante dessas circunstâncias, não recebi uma alternativa concreta, tampouco uma solução para o meu problema.
Considero inadmissível que um consumidor que enfrenta uma situação de saúde inesperada, devidamente justificável, fique desamparado justamente quando mais precisa de assistência. A viagem está prevista para amanhã, e a ausência de um canal de atendimento funcional impede que eu resolva a situação com antecedência e segurança.
Não estou solicitando um benefício sem justificativa. Estou buscando uma solução razoável diante de uma cirurgia de emergência e de uma recomendação profissional de repouso, circunstâncias que precisam ser analisadas individualmente pelas empresas responsáveis.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente seus artigos 6 e 20, prevê direitos relacionados à adequada prestação dos serviços e à proteção dos interesses do consumidor. Solicito, portanto, que minha situação seja analisada de forma individualizada, considerando a documentação médica, a proximidade do embarque e as tentativas de atendimento já realizadas.
DIANTE DO EXPOSTO, SOLICITO:
1. A análise urgente do meu caso, considerando a cirurgia de emergência e a recomendação de repouso por, no mínimo, cinco dias.
2. A remarcação das passagens aéreas para novas datas, sem cobrança de multas ou penalidades decorrentes da impossibilidade de viajar por motivo de saúde, ou, alternativamente, a apresentação de uma solução comercial razoável, com a revisão das eventuais cobranças aplicáveis.
3. A análise conjunta da situação pela GOL e pela Smiles, evitando que o consumidor continue sendo direcionado de uma empresa para outra sem que nenhuma apresente uma solução efetiva.
4. A disponibilização de um canal de atendimento funcional e de um responsável pelo tratamento da solicitação, tendo em vista que o telefone informado pela Smiles não permite sequer concluir o contato.
5. Uma resposta urgente, antes do horário do embarque previsto para o dia 28/10/2026, para que eu possa resolver a situação sem ser prejudicado pela falta de atendimento.
Ressalto que disponho dos números de protocolo dos atendimentos realizados, bem como de capturas de tela das tentativas de contato com a Smiles. Também posso apresentar a documentação relativa à cirurgia e à recomendação de repouso.
Espero que as empresas demonstrem respeito ao consumidor e apresentem uma solução compatível com a urgência e as particularidades do caso, sem me obrigar a suportar prejuízos decorrentes de uma situação de saúde inesperada e da dificuldade de acesso aos canais de atendimento.
Aguardo um posicionamento urgente e uma solução efetiva para a remarcação da minha viagem.