O que aconteceu
Smiles/GOL se recusa a corrigir erro na reserva e exige nova compra de passagem para minha esposa
Empresa reclamada: Smiles / GOL Linhas Aéreas
Contratei passagens aéreas internacionais para uma viagem em família, com embarque previsto para 14/12/2026, de Aracaju para El Calafate, na Argentina, e retorno em 24/12/2026, de Ushuaia para Aracaju.
No momento da compra, informei corretamente os dados pessoais e os CPFs dos três passageiros. Entretanto, ao consultar a confirmação da reserva, identifiquei um erro: meu nome aparece em duplicidade, enquanto o nome da minha esposa foi indevidamente omitido.
Minha esposa faz parte da viagem familiar originalmente contratada. Portanto, não estou solicitando a substituição de um passageiro por outra pessoa, nem a transferência de titularidade de uma passagem, mas a correção da duplicidade e a regularização dos dados dos passageiros.
Já tentei resolver o problema por três canais de atendimento da empresa:
Presencialmente, no balcão da GOL no Aeroporto de Aracaju;
Por telefone, por meio do SAC;
Pelo chat de atendimento da Smiles.
Apesar das três tentativas, o problema continua sem solução.
A orientação recebida é que eu cancele a passagem vinculada ao nome duplicado e realize uma nova compra para incluir minha esposa. Considero essa exigência inaceitável, pois me obriga a assumir novos custos e riscos para solucionar uma inconsistência que não corresponde aos dados que informei no momento da contratação.
Além disso, uma nova compra pode não estar disponível pelo mesmo valor e nas mesmas condições da passagem original, gerando prejuízo financeiro ao consumidor. O cancelamento também pode comprometer toda a organização da viagem.
A situação é ainda mais preocupante porque se trata de uma viagem familiar com nosso filho de 6 anos. Já realizamos gastos significativos com hospedagens, locação de veículos e passeios turísticos, todos organizados conforme as datas e os trechos contratados. A falta de solução pode comprometer o planejamento familiar e ocasionar prejuízos consideráveis.
O que solicito à Smiles/GOL:
1. A correção da duplicidade de meu nome e a inclusão do nome da minha esposa na reserva, nos trechos de ida e retorno;
2. A regularização dos dados dos três passageiros, sem exigir o cancelamento do bilhete e a realização de uma nova compra;
3. A realização da correção sem cobrança adicional indevida e com preservação das condições originalmente contratadas;
4. O envio de uma confirmação formal de que a reserva foi devidamente regularizada, antes das datas de embarque.
A viagem está prevista para dezembro de 2026, e preciso de uma solução com antecedência suficiente para evitar transtornos no embarque e prejuízos à minha família.
Espero que a Smiles/GOL trate o caso com a seriedade necessária e apresente uma solução efetiva, em vez de transferir ao consumidor o custo e a responsabilidade pela resolução do problema.
Aguardo uma resposta objetiva e a regularização definitiva da reserva.