O que aconteceu
Venho registrar minha profunda insatisfação com a GOL Linhas Aéreas diante de uma situação que considero desproporcional e incompatível com a transparência exigida nas relações de consumo.
Adquiri, por meio da MaxMilhas, uma passagem aérea para viajar pela GOL, sob o localizador *****. A passagem foi regularmente adquirida e paga, estando emitida em meu nome.
Por necessidade pessoal, tentei modificar a data e/ou o horário da viagem, dispondo-me expressamente a pagar eventual multa, diferença tarifária e demais encargos aplicáveis.
Entretanto, deparei-me com uma verdadeira sucessão de obstáculos.
Primeiro: ao tentar realizar a alteração diretamente pelo aplicativo da GOL, fui informado de que a reserva havia sido emitida por meio do programa de fidelidade Smiles e que, por essa razão, deveria procurar o referido programa para realizar a modificação.
Segundo: a compra foi efetuada por meio da MaxMilhas, que intermediou a emissão utilizando milhas do programa Smiles. Ao procurar a intermediadora, fui informado de que a passagem estaria enquadrada na denominada Tarifa A, classificação que supostamente impede qualquer remarcação, inclusive mediante pagamento.
Terceiro: o resultado prático é que possuo uma passagem aérea regularmente comprada e emitida, mas não consigo alterar sua data ou horário por nenhum dos canais envolvidos.
É justamente essa situação que considero absurda.
Como consumidor, paguei pela passagem aérea, e não por milhas. Se a MaxMilhas utilizou milhas de terceiros para emitir meu bilhete, essa foi a modalidade comercial adotada na intermediação da compra. Para mim, o resultado da contratação foi a aquisição de um serviço de transporte aéreo prestado pela GOL.
Compreendo que bilhetes emitidos com milhas possam estar sujeitos a procedimentos e regras tarifárias específicos. Entretanto, não considero razoável que essa estrutura comercial resulte em uma impossibilidade absoluta de alteração, sem explicação clara e individualizada, nem mesmo mediante pagamento dos custos necessários.
Não estou exigindo remarcação gratuita, nem pretendendo alterar a titularidade da passagem. Quero apenas modificar a data ou o horário do voo, mantendo o serviço contratado.
A própria Smiles prevê remarcação de passagens emitidas com milhas
Ao consultar o site oficial da Smiles, constatei que o programa expressamente disponibiliza a remarcação voluntária de voos da GOL emitidos com milhas, mediante pagamento de taxas e eventuais diferenças de preço.
A Smiles informa, inclusive, que alterações de data ou horário podem ser realizadas em reservas elegíveis, observadas as condições aplicáveis.
Portanto, solicito que a GOL esclareça objetivamente:
Se a própria Smiles prevê remarcação de passagens emitidas com milhas, por que meu bilhete, também emitido pela Smiles, não poderia ser alterado mediante pagamento?
A restrição denominada Tarifa A decorre efetivamente de uma regra tarifária da GOL ou da Smiles? Ou se trata de uma limitação operacional ou comercial da MaxMilhas, relacionada à utilização de milhas de terceiros?
Essa distinção é essencial e precisa ser esclarecida.
Da falta de informação adequada e do possível caráter abusivo da restrição
O art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura o direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre os serviços contratados.
O art. 46 do CDC estabelece que os contratos não obrigam os consumidores quando não lhes é dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo ou quando sua redação dificulta a compreensão de seu alcance.
O art. 54, 4, do CDC determina que cláusulas limitativas de direitos sejam redigidas com destaque, de maneira a permitir sua imediata e fácil compreensão.
O art. 51, inciso IV e 1, inciso III, do CDC também permite o controle de cláusulas que estabeleçam obrigações abusivas ou coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
O Decreto n 7.962/2013, em seu art. 2, inciso VI, exige informações claras e ostensivas sobre quaisquer restrições à utilização dos serviços comercializados eletronicamente.
Por sua vez, a Resolução n 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), especialmente em seu art. 5, inciso II, exige que as regras de remarcação e reembolso sejam informadas antes do pagamento.
Ainda que a impossibilidade de remarcação tenha constado de algum termo ou condição da MaxMilhas, não me recordo de ter recebido informação apresentada de maneira suficientemente visível, destacada e inequívoca de que minha passagem jamais poderia ser alterada, nem mesmo mediante pagamento.
Uma restrição dessa magnitude deveria estar ostensivamente destacada no momento da contratação, e não depender da localização de cláusulas em condições gerais ou de nomenclaturas comerciais cujo significado e alcance não sejam imediatamente compreensíveis.
Da jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça
O Superior Tribunal de Justiça (STJ), no REsp 1.562.700/SP, relatado pelo Ministro Paulo de Tarso Sanseverino e julgado pela Terceira Turma em 06/12/2016, reconheceu a responsabilidade decorrente da deficiência de informações essenciais na emissão de passagens aéreas envolvendo programa de milhagem.
No REsp 2.166.023/PR, relatado pela Ministra Nancy Andrighi e julgado em 04/02/2025, a Terceira Turma reafirmou que a atuação como intermediadora não afasta o dever de prestar informações essenciais sobre os serviços comercializados.
Embora os precedentes não reconheçam um direito irrestrito à remarcação de passagens, reforçam a necessidade de transparência na contratação e a responsabilidade pela prestação adequada das informações.
Das providências solicitadas à GOL
Diante do exposto, solicito:
1. A remarcação da passagem *****, mediante pagamento dos encargos legalmente e contratualmente cabíveis, desde que haja disponibilidade no voo pretendido.
2. O esclarecimento sobre a efetiva categoria tarifária da minha passagem nos sistemas da GOL e da Smiles, identificando se a denominação Tarifa A corresponde a uma regra da companhia aérea ou exclusivamente da MaxMilhas.
3. A indicação da regra contratual específica que impediria a remarcação, inclusive mediante pagamento, com esclarecimento de sua aplicação a esta reserva.
4. Que seja informado por que a política de remarcação voluntária divulgada oficialmente pela Smiles não seria aplicável ao meu bilhete.
5. Que a GOL indique uma solução operacional efetiva junto à Smiles e à MaxMilhas, esclarecendo quem possui competência para modificar a reserva e como o procedimento pode ser realizado.
6. Subsidiariamente, caso seja comprovadamente impossível efetuar a remarcação, solicito uma alternativa razoável para aproveitamento do valor pago, inclusive crédito ou restituição, conforme as condições contratuais e os direitos aplicáveis à situação.
Não considero suficiente uma resposta genérica determinando que entre em contato com a Smiles ou com a MaxMilhas. Já tentei resolver a situação e justamente por isso estou apresentando esta reclamação.
Não é razoável que o consumidor fique sem solução porque uma empresa aponta a responsabilidade da outra, embora o bilhete esteja regularmente emitido e o serviço de transporte tenha sido contratado.
Reitero: não quero viajar gratuitamente, não estou pedindo isenção de multa e não me recuso a pagar a diferença de valores. Quero apenas a possibilidade de alterar a data ou o horário de uma passagem que já comprei.
Solicito à GOL uma resposta individualizada, fundamentada e, sobretudo, uma solução concreta.
Aguardo providências. Caso o impasse persista, avaliarei o encaminhamento da questão à ANAC, ao Procon e ao Poder Judiciário, para exame da adequação das informações prestadas e da validade das restrições contratuais aplicadas.
Localizador GOL: *****.