O que aconteceu
Prezados,
Venho, por meio desta, formalizar reclamação e solicitar a resolução do caso referente ao protocolo *****, aberto inicialmente por telefone e posteriormente respondido por e-mail à Caroline Rebeca Amorim, no dia 14/10.
Dos Fatos e da Dificuldade de Comunicação
As passagens objeto desta solicitação foram compradas pelo Sr. Leonardo Calderon, que faleceu. Em razão do falecimento e da necessidade de mudança de estado de Rebeca, solicito a remarcação ou o reembolso das passagens.
Ocorre que, ao tentar resolver a situação, enfrentamos um grave obstáculo de comunicação imposto pela empresa:
A central telefônica da Gol registrou o protocolo e respondeu por e-mail.
Contudo, quando solicitei o encaminhamento dessa resposta, fui informada de que o contato deveria ser feito pela Smiles.
Como a Smiles é empresa do mesmo grupo econômico (Gol), a transferência interna de informações deveria ter ocorrido de forma automática, sem exigir que reiniciássemos todo o processo em outro canal.
Essa exigência de "recomeçar do zero" em outro canal, somada à demora de mais de uma hora no telefone, dificulta o exercício do direito a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, conforme art. 6, III, do CDC, além de dificultar o exercício do direito de resolução do contrato.
A situação se enquadra como força maior (falecimento do responsável pela compra e mudança de estado), que impede a fruição do serviço.
Dos Pedidos
Diante do exposto, requer:
A priorização do atendimento, dado o caráter humanitário (falecimento na família).
A análise imediata do reembolso integral dos valores pagos, sem aplicação de multas abusivas, ou, alternativamente, a remarcação das passagens para o novo trecho desejado (Brasília), sem cobrança de taxa de remarcação, apenas com eventual diferença tarifária.
A unificação do atendimento entre Gol e Smiles, para que não seja necessário repetir a mesma solicitação em canais distintos.
Aguardo retorno.
Atenciosamente.