Não recebi o cashback prometido pela promoção Itaú Shop na minha compra Lacoste

No dia 21/07/2026, realizei uma compra na loja online da Lacoste por meio de uma promoção do Itaú Shop que oferecia 25% de cashback.

A promoção foi determinante para minha decisão de compra, uma vez que considerei o benefício anunciado ao avaliar o custo final dos produtos.

O ***** totalizou R$ 648,90, após os descontos aplicados pela própria Lacoste.

Inicialmente, o aplicativo do Itaú chegou a apresentar 9.212 pontos de cashback a receber, equivalentes a R$ 230,30, conforme comprovante que possuo e que segue anexado.

Entretanto, posteriormente, os pontos simplesmente desapareceram, sem que eu recebesse qualquer justificativa clara ou solução para o ocorrido.

Ao analisar o pedido, identifiquei que a Lacoste havia cancelado unilateralmente um dos produtos. Contudo, os outros três produtos permaneceram na compra, constam como enviados e totalizam R$ 648,90.

Ainda que o cancelamento de um dos itens justificasse eventual recálculo do cashback, não existe justificativa aparente para a exclusão integral do benefício referente aos produtos efetivamente adquiridos e mantidos no pedido.

O problema se agrava porque já busquei uma solução administrativa.

Abri uma reclamação junto ao Itaú Shop, registrada sob o *****. Em 24/09/2026, recebi um e-mail informando que o caso havia sido encaminhado para análise e solicitando o envio de imagens comprobatórias.

No mesmo dia, respondi ao atendimento e encaminhei os seis arquivos solicitados, incluindo os registros da compra, os produtos adquiridos e a pontuação de cashback apresentada no aplicativo.

Apesar disso, até o presente momento, não houve solução, regularização dos pontos ou explicação satisfatória para o desaparecimento do cashback.

Considero a situação especialmente grave porque a oferta de cashback foi utilizada como incentivo comercial para a realização da compra. O benefício anunciado integra as condições consideradas pelo consumidor ao contratar e deve observar o dever de informação, a boa-fé objetiva e o cumprimento da oferta, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Diante disso, solicito:

O restabelecimento dos 9.212 pontos de cashback, equivalentes aos R$ 230,30 originalmente apresentados no aplicativo, caso confirmada sua correspondência com as condições da promoção.

Subsidiariamente, caso exista justificativa legítima para o recálculo, o crédito proporcional do cashback sobre os produtos efetivamente adquiridos, considerando a promoção anunciada de 25% e o valor final pago de R$ 648,90.

Uma explicação formal e individualizada sobre a exclusão integral da pontuação, com a apresentação das regras promocionais que eventualmente fundamentariam essa decisão.

A resolução definitiva do *****, com a efetiva disponibilização dos pontos devidos na minha conta.

Não considero aceitável que o consumidor seja atraído por uma promoção, realize a compra, visualize o benefício anunciado e, posteriormente, tenha toda a pontuação excluída sem esclarecimentos, sobretudo quando o cancelamento de um produto não foi solicitado por ele.

Aguardo uma solução efetiva do Itaú, e não apenas uma nova resposta genérica informando que o caso está em análise.

Anexo os comprovantes da compra, o registro dos pontos apresentados no aplicativo e os e-mails que demonstram as tentativas anteriores de solução.