Solicitação de reembolso de pontos Latam Pass devido a cancelamento de voo e política de reembolso considerada abusiva

Tenho um bilhete de Fortaleza a Recife no dia 6 de setembro, no entanto, não poderei comparecer. Recebi resposta de que o valor pago em milhas não é ressarcido nem parcialmente, somente os valores das tarifas pagas em reais, o que é pouquíssimo parcimonioso com o cliente. E, também, para remarcar voo, é cobrada uma tarifa de $400 e custo do novo bilhete, abrindo precedente para quaisquer valores, a depender do preço*demanda*período de remarcação (se alta ou baixa temporada).

O que solicito, portanto, é que sejam reembolsados (mesmo que parcialmente) os pontos Latam Pass utilizados na emissão da reserva mencionada. Note-se que não me oponho ao pagamento da taxa de cancelamento de percentil inferior à 10% do total de pontos utilizados e sim à penalidade de 100%, que coloca o consumidor em flagrante desvantagem, em afronta ao art. 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor. Também não estou solicitando a devolução de quaisquer valores em dinheiro, e sim a devolução dos pontos Latam Pass, que serão usados futuramente na própria plataforma.

O reembolso na forma de pontos Latam Pass não traz qualquer prejuízo financeiro para a companhia aérea, pois tais pontos retornariam e seriam utilizados na emissão de outros voos. Não seria, portanto, nem mesmo um reembolso, e sim um crédito junto à LATAM. A penalidade de 100% dos pontos para solicitar o reembolso fere o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor. O art. 740 do Código Civil, que dispõe acerca da rescisão do contrato de transporte pelo passageiro, assim estabelece:

Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada. 1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar. 2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado. 3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

Há, também, diversos precedentes judiciais que entendem abusiva a multa acima de 10% do valor da passagem cobrada pelas companhias aéreas em casos de cancelamento e/ou pedidos de remarcação de passagens.

O próprio regramento do programa Latam Pass prevê a possibilidade do reembolso em forma de pontos, veja-se:

4.7.8 No caso de ser solicitada a devolução da Passagens-Prêmio, o Cliente ficará sujeito às condições da tarifa escolhida no momento da compra de acordo com as informações publicadas em nosso site. A devolução do prêmio exige que a passagem emitida esteja válida (a validade é contada a partir da data de emissão da passagem). A devolução poderá ser solicitada por meio de canal digital ou em nosso Contact Center . Uma vez processado o reembolso, o associado receberá na sua conta LATAM Pass os pontos correspondentes ao seu resgate sendo mantida a validade original dos pontos. Estes últimos estarão sujeitos às regras da classe tarifária originalmente escolhida pelo cliente.

4.7.9 Caso o reembolso seja voluntário, o bilhete emitido seja válido (a validade começa na data de emissão do bilhete) e o bilhete-prêmio esteja na forma de milhas ou milhas mais dinheiro, as milhas utilizadas serão reembolsadas integralmente, descontando as que estiverem vencidas, e o dinheiro referente a impostos e adicionais pagos será reembolsado à sua Carteira LATAM, descontando a penalidade aplicável de acordo com a condição da tarifa.

PORTARIA N 676/GC-5, DE 13 DE NOVEMBRO DE 2000 da ANAC:

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir:

1o Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor.

O que está em discussão não é a existência ou não de cláusulas tarifárias que impeçam o reembolso, e sim a abusividade delas, ao não permitir o reembolso nem mesmo com o pagamento de uma taxa de cancelamento.

Portanto, gostaria de resolver a situação com menor parcialidade por parte da mesma, a fim de que eu como consumidor assíduo da LATAM não fique prejudicado com tal tarifação absurdamente abusiva.

Esclareço que cancelei o bilhete a fim de que a companhia pudesse ter a oportunidade de vender o assento para outro cliente, possibilitando que a empresa maximize seus lucros. Eu simplesmente poderia não ter cancelado e deixado um poltrona vaga (já que não faria diferença para mim). Porém, acho honesto que todos ganhem ou não tenham prejuízos desnecessários.