O que aconteceu
Ausência de resposta e falta de transparência na contestação de compra de *****
Prezados,
Registro esta nova reclamação diante da ausência de resposta da Mastercard à minha reclamação anterior, aberta em 16/09/2026, que permanece sem esclarecimento até o momento.
O caso envolve uma contestação de compra no valor de *****, realizada em meu cartão Nubank em *****, parcelada em 10 vezes.
A compra refere-se à contratação de serviços de marcenaria planejada. O serviço não foi prestado, não houve entrega nem instalação dos móveis e o estabelecimento deixou de responder às minhas inúmeras tentativas de contato.
O Nubank abriu o chargeback e posteriormente informou que a disputa foi encerrada em favor do estabelecimento em razão de supostas contraprovas apresentadas pela adquirente.
Os dados da contestação fornecidos pelo próprio Nubank são:
Valor: ***** 10x
Data: ***** às 11:57:48
Código de autorização: *****
NSU: *****
Adquirente: *****
External ID do Chargeback: *****
O problema é que existe uma falta de transparência entre as instituições envolvidas.
O Nubank afirma que a decisão decorreu das regras da Mastercard e que recebeu as contraprovas encaminhadas pela adquirente.
A Stone, por sua vez, informou formalmente que não julga ou arbitra a disputa, afirmando que apenas recebe a documentação do estabelecimento e a encaminha pelo sistema da bandeira.
Diante disso, estou tentando obter da Mastercard uma resposta objetiva sobre quem efetivamente analisou as provas e qual foi o fundamento da decisão que resultou na manutenção da cobrança.
Minha reclamação anterior permanece sem resposta desde 16/09/2026.
Não estou solicitando dados bancários ou informações pessoais do estabelecimento. Solicito apenas esclarecimentos sobre o procedimento de contestação referente à minha própria transação, especialmente:
A Mastercard efetivamente tomou a decisão final desta disputa?
Qual foi o procedimento da Mastercard aplicado ao caso?
Qual foi o fundamento objetivo para o encerramento da disputa em favor do estabelecimento?
Quais elementos apresentados na disputa foram considerados suficientes para manter a cobrança?
Por que as evidências apresentadas por mim foram consideradas insuficientes?
Existe um registro, código ou identificação da decisão tomada pela Mastercard?
Qual instituição efetivamente realizou a análise final das provas?
Já procurei Nubank, Stone e Mastercard, e até o momento não recebi uma explicação transparente e consistente que permita compreender quem efetivamente decidiu a disputa e quais elementos fundamentaram essa decisão.
O Nubank afirma que a decisão decorreu da Mastercard. A Stone afirma que não julga a disputa. Portanto, solicito que a Mastercard se manifeste diretamente sobre o seu papel na decisão.
Não considero aceitável permanecer sem resposta enquanto uma cobrança de ***** continua sendo mantida contra mim sem que sejam esclarecidos os fundamentos objetivos da decisão.
Solicito resposta formal, objetiva e completa a esta reclamação, bem como a identificação do procedimento utilizado na análise da contestação.
Não considero o caso solucionado e não solicitarei o encerramento desta reclamação enquanto os pontos acima permanecerem sem esclarecimento.