O que aconteceu
Meu marido comprou um óculos na Ponto de Visão em novembro. Optamos pela loja justamente por acreditarmos na qualidade dos produtos e por confiarmos que teríamos um bom atendimento e suporte caso surgisse algum problema.
Porém, depois de algum tempo de uso, a lente apresentou um problema, ficando bastante embaçada. Procuramos a loja para acionar a garantia, que é de um ano, mas fomos informados pela atendente de que a garantia não cobriria o problema porque havia alguns riscos mais evidentes na lente.
O que nos causa indignação é que, no momento da compra, não fomos informados de forma clara sobre quais tipos de riscos ou danos poderiam fazer com que a garantia fosse perdida. Se a empresa oferece uma garantia de um ano, entendemos que deveria deixar claro ao consumidor quais situações estão ou não cobertas.
Diante da negativa, tivemos que pagar novamente por uma nova lente, no valor de aproximadamente R$ 1.200, mesmo tendo adquirido o óculos justamente de uma empresa na qual confiávamos.
E a situação ficou ainda mais preocupante: ontem, a própria equipe entrou em contato conosco informando que existe a possibilidade de a armação quebrar durante a troca da lente. Ou seja, além do prejuízo que já tivemos com a necessidade de pagar uma nova lente, ainda corremos o risco de ficar com outro problema e ter que arcar com mais um custo.
Gostaria que a Ponto de Visão esclarecesse, de forma objetiva, qual foi o motivo técnico para a negativa da garantia e por que esses riscos seriam suficientes para excluir a cobertura, considerando que não recebemos qualquer orientação prévia sobre esse tipo de condição.
Também ressalto que o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 18, estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem o produto inadequado ou diminuam seu valor. O art. 26, 3, também estabelece regras específicas para situações de vício oculto, considerando o momento em que o defeito se torna evidente.
Dessa forma, solicito que a empresa reveja o caso e apresente uma solução adequada, inclusive quanto ao valor que tivemos que desembolsar para substituir a lente.
Caso não seja apresentada uma solução satisfatória, vou buscar os órgãos competentes de defesa do consumidor e os demais meios cabíveis para fazer valer os meus direitos.
Espero que a Ponto de Visão trate o caso com a mesma seriedade e confiança que esperamos ter recebido quando escolhemos a empresa para realizar nossa compra.
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4Interações da reclamação
Otica Ponto de Visão respondeu
03/10/2026 às 10:51
Olá Aline,
Sentimos muito que essa situação tenha causado insatisfação e entendemos a preocupação de vocês, principalmente por se tratar de um produto adquirido conosco com a expectativa de qualidade e suporte.
Após a análise realizada pelo técnico do nosso laboratório, foi identificado que as lentes apresentavam riscos profundos. A garantia relacionada ao tratamento antirreflexo contempla situações específicas, como riscos superficiais relacionados ao tratamento e craqueamento, mas não contempla danos mais profundos identificados na lente. Por esse motivo, tecnicamente não foi possível realizar a substituição das lentes pela garantia, sendo necessária a confecção de novas lentes.
Entendemos, porém, o ponto levantado sobre as condições da garantia. Essas informações precisam ser apresentadas de forma clara para que o cliente saiba quais situações possuem cobertura, e levaremos esse relato como uma oportunidade de reforçar essa orientação em nossas lojas.
Com relação à armação, durante o processo de substituição das lentes foi identificado que havia risco de quebra durante a montagem. Como a armação ainda estava dentro do período de garantia, realizamos a troca por uma nova armação da mesma marca e modelo, sem custo adicional, justamente para evitar que vocês tivessem um novo prejuízo.
Lamentamos todo o desconforto gerado durante esse processo. Nosso objetivo foi encontrar a melhor solução possível dentro das condições de garantia de cada produto e garantir que a substituição das lentes pudesse ser realizada com segurança em uma armação nova.
Sei que a loja estava em contato o tempo todo com você te mantendo atualizada, e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Conte sempre com a gente e meu número fica a disposição.
Beatriz Leite
41 99522-0482
Consumidor respondeu
04/10/2026 às 14:11
Beatriz, agradeço o retorno, porém preciso deixar claro que não estou satisfeita com a solução apresentada.
O ponto principal da minha reclamação não é simplesmente o diagnóstico de que os riscos foram considerados profundos, mas o fato de que, no momento da contratação da garantia, não fui devidamente informada de que esse tipo de situação não estaria coberto.
Inclusive, na própria resposta de vocês é reconhecido que essas informações precisam ser apresentadas de forma clara para que o cliente saiba quais situações possuem cobertura. Ou seja, a própria loja reconhece que houve uma falha na orientação prestada ao consumidor.
Eu adquiri o produto justamente confiando na garantia oferecida e, diante do problema apresentado, tive que desembolsar quase R$ 1.200,00 por novas lentes, sem que, no momento da contratação, tivesse sido esclarecido de maneira objetiva quais tipos de riscos poderiam ou não ser cobertos.
Quanto à armação, agradeço pela substituição, mas isso não soluciona o prejuízo principal que tive com as lentes.
Por isso, não considero a situação resolvida. Espero que a empresa reavalie o caso e apresente uma solução mais adequada, considerando não apenas o laudo técnico, mas também a falta de informação clara sobre as limitações da garantia.
Caso não seja apresentada uma solução satisfatória, infelizmente terei que buscar os meios cabíveis para defender meus direitos como consumidora.