O que aconteceu
Sou cliente da Santander Auto, mantenho o pagamento da minha apólice em dia e espero receber a assistência adequada quando preciso utilizar os serviços vinculados ao meu seguro. Infelizmente, estou enfrentando uma situação desgastante, com falhas de atendimento, informações contraditórias e um problema que continua sem solução.
O caso envolve a substituição da lanterna traseira esquerda do meu Citroën C4 Lounge, por meio da Maxpar AutoGlass, sob o protocolo de atendimento n *****.
Na terça-feira, compareci à unidade da loja localizada no Tatuapé para resolver o problema. Entretanto, a peça apresentada não ficou corretamente alinhada, impedindo a conclusão satisfatória do serviço.
Posteriormente, a própria Maxpar AutoGlass entrou em contato comigo informando que uma peça nova chegaria na noite de ontem e que, hoje, um técnico compareceria à minha residência para realizar a instalação.
Confiando nessa informação, aguardei a solução prometida.
Contudo, hoje, o técnico compareceu à minha residência levando uma peça que reconheci como sendo a mesma apresentada na loja do Tatuapé na terça-feira. Consegui identificá-la porque havia tirado uma fotografia da peça anteriormente.
Quero deixar expressamente registrado que não responsabilizo o técnico pelo ocorrido. Ele compareceu à minha residência para executar o serviço que lhe foi designado. A responsabilidade pelo esclarecimento dessa situação deve ser apurada junto à Maxpar AutoGlass, que me informou que uma peça nova seria disponibilizada, mas aparentemente enviou a mesma peça que já havia apresentado problemas.
Considero extremamente preocupante receber uma informação de que uma peça nova seria instalada e, na prática, constatar uma situação aparentemente diferente do que havia sido prometido. Essa conduta transmite ao consumidor a sensação de que seu problema está sendo postergado, em vez de efetivamente solucionado.
O problema deixou de ser apenas uma questão de alinhamento de uma lanterna: tornou-se também uma questão de confiança, transparência e respeito ao consumidor.
A situação é ainda mais grave porque eu tinha uma viagem de trabalho programada para hoje. Precisava me deslocar para resolver questões burocráticas relacionadas a um cliente, compromisso que assumi perante meu superior e para o qual dei minha palavra de que estaria disponível.
A lanterna traseira é um componente de segurança e sinalização do veículo. Diante do problema persistente, não considero prudente realizar a viagem sem que o equipamento esteja em condições adequadas de funcionamento e instalação, inclusive pelo risco de fiscalização e eventual autuação, conforme as condições verificadas no veículo.
Com isso, posso sofrer prejuízos profissionais, comprometer um compromisso assumido com meu superior e prejudicar a resolução de demandas relacionadas ao meu trabalho. Trata-se de uma consequência concreta de um atendimento que deveria ter solucionado o problema, mas que continua me causando transtornos.
Diante da situação, entrei em contato diretamente com a Santander Auto em 24/10/2026, registrando a ligação sob o protocolo n *****.
Minha reclamação é direcionada à Santander Auto porque sou seu cliente, mantenho minha apólice em dia e espero que a seguradora acompanhe e cobre a adequada execução dos serviços disponibilizados por sua rede de assistência.
Não considero razoável que o consumidor tenha de lidar com repetidas tentativas frustradas, promessas de substituição não concretizadas conforme informado e compromissos profissionais comprometidos, sem que exista uma solução definitiva.
O que exijo da Santander Auto e da Maxpar AutoGlass
1. Uma solução definitiva para o problema, com o fornecimento e a instalação de uma lanterna adequada, compatível com o veículo e corretamente alinhada.
2. Esclarecimentos formais sobre por que foi informado que uma peça nova chegaria na noite anterior e por que foi enviada uma peça que reconheci como sendo a mesma apresentada anteriormente na loja do Tatuapé.
3. Um posicionamento formal da Santander Auto, com prazo concreto para resolução e acompanhamento efetivo do caso.
4. A apuração da conduta da prestadora e das informações repassadas ao consumidor durante o atendimento.
5. A avaliação dos prejuízos e transtornos decorrentes da demora, especialmente em razão da viagem profissional comprometida.
Não estou solicitando um favor. Estou cobrando a solução de um problema relacionado a um serviço acionado por meio do seguro pelo qual pago regularmente.
Espero que a Santander Auto não se limite a encaminhar novamente minha reclamação à prestadora, mas acompanhe o caso até que a solução seja efetivamente realizada.
Protocolos para apuração:
- Maxpar AutoGlass: *****
- Santander Auto ligação de 24/10/2026: *****
Aguardo uma resposta individualizada, esclarecimentos sobre o ocorrido e uma solução definitiva, com a urgência que o caso exige.