Abuso em cobrança de taxas da conta corrente

Bom dia, Tabata.
Espero que esteja tudo bem!

Sou Especialista aqui do Banco Santander, sinto muito pelo ocorrido, a partir de agora sou responsável pelo seu contato e vou auxiliar com todo suporte e atenção a sua ******* a reclamação.

Em consulta no nosso sistema, localizamos a existência da conta corrente xxxx-xx-xxxxx aberta em 29/11/*******.

Na ocasião da abertura da conta houve a oferta para contratação do pacote de serviço ******* - SERVICOS SANTANDER VAN GOGH/ BASICO 1, contratado após serem esclarecidas todas as condições e assinatura na proposta de abertura da conta.

A conta não teve cobrança de tarifas no período em que estava (inativa) sem movimentação pois, por regra, tarifas de contas correntes não são cobradas nas contas com a condição diferente de "Ativa". Passou a ser cobrada a tarifa quando o você ativou a conta.

Importante esclarecemos que sua conta possuía a isenção mediante a pontos junto ao banco, ou seja, dependendo da sua pontuação tem direito a uma porcentagem de isenção.

Vinculado ao pacote a isenção é:

De 50.******* a 79.******* - 50% de isenção sobre o valor do pacote de serviços
Acima de 80.******* - isenção de *******% sobre o valor do pacote de serviços.

A pontuação refere-se ao 2º mês anterior à data informada no campo" mês cobrança pacote". Destacamos que, esta informação sobre o Programa de Relacionamento é enviada mensalmente via extrato consolidado.

Assim, verificamos que você não atinge a pontuação para desconto de *******%, e por isso foi tarifado com o valor de R$ xx referente ao pacote de serviços de acordo com o valor aplicado.

Portanto cobrança de tarifas do pacote são devidas por não haver nenhum outro benefício que justifique isenção deste pacote de serviços.

Por não ter regularizado o saldo em aberto na conta corrente, em 05/03/******* o valor foi transferido para cobrança visto a inadimplência desde 02/12/*******.

Diante da inadimplência, houve registro nos órgãos de proteção ao crédito, com envio realizado em 22/01/******* e disponibilização ao mercado em 04/02/*******. Destacamos, ainda, que você foi notificada por e-mail no endereço *******, no dia 24 de janeiro de *******, às 07h17, contendo o número do contrato (xxxxxx) e a seguinte mensagem:

"Você tem o prazo de 10 dias a contar da data de emissão desta notificação para regularizar o(s) débito(s). Após este prazo, não havendo manifestação do credor, a(s) informação(ões) será(ão) disponibilizada(s) para consulta nos bancos de dados de proteção ao crédito."

Por fim, não identificamos incorreções por parte do Santander sobre o assunto.

Espero que tenha compreendido nossos esclarecimentos, caso tenha alguma necessidade adicional, basta relatar nesta plataforma para um novo retorno.

Atenciosamente, 
Equipe Santander! ♨️
Clique aqui: https://******* e confira todos os nossos canais de atendimento.

Prezados(as),

Em resposta aos esclarecimentos prestados , manifesto meu total desacordo com a justificativa apresentada, pelos seguintes motivos:

1. Transparência na Contratação
O banco afirma que as condições do Pacote ******* (Serviços Santander Van Gogh/Básico 1) foram claramente informadas na abertura da conta (29/11/*******). No entanto: Não me recordo de ter sido explicitamente alertada sobre a vinculação do pacote a um sistema de pontuação complexo para isenção de tarifas.
Solicito cópia da proposta assinada com essas condições destacadas, conforme exigido pelo Código de Defesa do Consumidor (Art. 46).

2. Abusividade da Cobrança
O valor de R$ 92,00/mês é excessivo para um pacote básico, especialmente considerando que a conta permaneceu inativa por longos períodos.
Questiono a legalidade de vincular isenções a um sistema de pontuação não trivial, que não foi devidamente comunicado de forma acessível (ex.: alertas diretos no app ou e-mails explicativos).

3. Falta de Notificação Prévia
O banco alega que enviei uma notificação em 24/01/******* sobre a inclusão em órgãos de proteção ao crédito. No entanto:
Não recebi qualquer comunicação prévia sobre a pendência (antes da cobrança ser enviada para protesto).
Solicito prova de entrega do e-mail citado (com logs de envio), além de comprovação de que as regras de pontuação foram informadas mensalmente, como alegado.

4. Pontuação para Isenção
O banco não forneceu detalhes concretos sobre como minha pontuação foi calculada (ex.: critérios específicos, extrato consolidado que comprove a não isenção).
Exijo acesso completo ao histórico de pontuação e ao extrato mencionado, com dados dos meses anteriores à cobrança.

Reivindicações
Diante do exposto, solicito formalmente:
Cancelamento imediato da cobrança de R$ 92,00/mês, com estorno dos valores já debitados;
Exclusão do registro nos órgãos de proteção ao crédito, dada a falta de transparência no processo;
Envio de toda a documentação que comprove:
A assinatura do pacote *******;
Os critérios de pontuação aplicados;
As notificações prévias sobre a pendência.
Caso não haja retorno satisfatório em 10 dias, comunicarei o fato ao Banco Central (via Reclame Aqui BACEN) e ao PROCON, com pedido de apuração por práticas abusivas (Art. 39, CDC).

Atenciosamente.