O que aconteceu
Santander recusou ressarcimento de transferência [Editado pelo Reclame Aqui] de R$ 1.500 e não esclareceu como a operação foi autorizada pelo autoatendimento
Sou cliente do Santander há mais de 10 anos e fui vítima de uma [Editado pelo Reclame Aqui] envolvendo uma transferência de R$ 1.500,00 da minha conta para uma conta de terceiro, operação que não reconheço e não autorizei.
O que torna esse caso especialmente preocupante é a forma como a movimentação ocorreu. A transferência não foi realizada por mim pelo aplicativo bancário, que é o canal que sempre utilizei para fazer minhas transferências. Segundo identifiquei, a operação ocorreu pelo autoatendimento do Santander, em interação com o assistente virtual/chat do banco.
Nunca utilizei esse canal para realizar transferências. Não reconheço a autorização dessa movimentação e preciso que o banco esclareça tecnicamente como ela foi solicitada, autenticada e efetivada.
Logo após a primeira transferência de R$ 1.500,00, os [Editado pelo Reclame Aqui] continuaram a interação no autoatendimento e tentaram realizar uma segunda transferência. Dessa vez, porém, o próprio sistema do Santander recusou a operação e informou que as transferências deveriam ser realizadas pelo aplicativo.
Essa situação levanta um questionamento fundamental: se o próprio sistema do banco identificou algum impedimento ou suspeita na segunda tentativa, por que a primeira transferência de R$ 1.500,00 foi autorizada e concluída? O banco identificou uma possível [Editado pelo Reclame Aqui] na segunda tentativa? Quais critérios de segurança foram aplicados em cada operação e por que não impediram a primeira movimentação?
Entrei em contato com o Santander e contestei a operação. Entretanto, recebi a informação de que a análise havia sido concluída com resultado desfavorável, sob a justificativa de que a transferência foi realizada por canais oficiais do banco.
Essa justificativa não esclarece os pontos fundamentais do caso. O fato de uma operação ter ocorrido em um canal oficial não demonstra, por si só, que ela foi autorizada por mim. Também não explica por que a primeira transferência foi permitida e por que a segunda tentativa foi recusada, com orientação para utilizar o aplicativo.
Diante disso, solicito formalmente:
1. O ressarcimento integral dos R$ 1.500,00, referentes à transferência que não reconheço, com a reabertura da contestação e uma nova análise individualizada do caso.
2. A preservação imediata dos registros técnicos da ocorrência, incluindo logs de acesso, autenticação, sessão e transação, para evitar a perda de informações relevantes.
3. A identificação do canal exato utilizado para realizar a transferência, esclarecendo se a operação partiu do site, de um portal de autoatendimento, de uma sessão autenticada ou de outro ambiente digital do banco.
4. A apuração da origem do acesso, com análise dos endereços IP de origem, datas, horários, fuso horário, identificadores de sessão e dispositivo ou navegador utilizados, incluindo eventuais informações técnicas que permitam verificar se o acesso partiu do meu aparelho habitual ou de outro dispositivo.
5. O fornecimento do histórico integral da conversa no chat/autoatendimento relacionada à transferência, com data, horário, mensagens, solicitações feitas, respostas do assistente virtual ou atendente humano e registro do fluxo que levou à execução da operação.
6. O esclarecimento do mecanismo de autenticação utilizado: quais credenciais, senhas, tokens, validações, confirmações ou fatores de autenticação foram exigidos e quais foram efetivamente registrados para autorizar a transferência.
7. A apresentação dos critérios e registros da análise anti[Editado pelo Reclame Aqui], esclarecendo por que a primeira transferência foi efetivada, quais sinais de risco foram identificados e por que a segunda tentativa foi bloqueada, com indicação dos horários e motivos registrados. Solicito também que o banco esclareça se a recusa da segunda transferência decorreu da identificação de suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] ou de alguma outra restrição operacional.
8. A identificação dos dados da transferência e do destinatário, incluindo instituição financeira de destino, identificação disponível do beneficiário e providências adotadas para tentar recuperar os valores.
9. Uma cópia ou relatório técnico fundamentado da análise que recusou meu pedido de ressarcimento, com os fatos concretos considerados, os registros utilizados e a explicação individualizada para a conclusão, e não apenas a afirmação genérica de que foram utilizados canais oficiais.
10. O esclarecimento sobre eventual comprometimento da conta, incluindo a existência de acessos ou sessões suspeitas, alterações cadastrais, novos dispositivos autorizados ou outras tentativas de movimentação.
11. A informação sobre o protocolo de [Editado pelo Reclame Aqui] e as medidas de recuperação de valores adotadas, bem como o resultado das providências tomadas junto à instituição destinatária.
Caso algum registro contenha dados pessoais de terceiros ou informações protegidas, solicito que sejam fornecidos os dados pertinentes à minha própria conta e à investigação, com as restrições legais necessárias, sem que isso impeça uma resposta técnica substancial.
Não aceito que a contestação seja encerrada exclusivamente com a alegação de que a transferência ocorreu por um canal oficial. Quero saber como a operação foi autenticada, de onde partiu a sessão, como o assistente virtual ou atendimento permitiu a movimentação e quais controles de segurança foram aplicados.
Reforço que sou cliente há mais de uma década, não utilizava esse canal para transferências e não reconheço a operação. Solicito uma resposta formal, fundamentada e específica para o meu caso, a revisão da negativa e o ressarcimento do valor de R$ 1.500,00.
Na ausência de solução adequada, levarei o caso à Ouvidoria do Santander, ao Banco Central, ao Consumidor.gov.br e ao Procon, sem prejuízo das medidas judiciais cabíveis.
Aguardo providências efetivas, e não uma resposta padronizada.