Solicitação de cancelamento e reembolso de reserva hoteleira não respondida
Não resolvido
Araraquara - SP
10/07/2026 às 17:13
ID: 253609845
No dia 18/06/2026, realizei a reserva ***** (ou *****, conforme consta em alguns e-mails) no Praias do Lago Eco Resort by WAM Experience, para hospedagem no período de 02/08/2026 a 07/08/2026, efetuando o pagamento integral via PIX, no valor de *****.
No próprio sistema da reserva consta expressamente que o cancelamento é gratuito até 22/07/2026.
Por motivos de saúde, infelizmente não poderei realizar a viagem. Assim, seguindo a orientação recebida por telefone da própria equipe do hotel, enviei e-mail ao setor de reservas solicitando o cancelamento da reserva e o reembolso dentro do prazo permitido.
O primeiro e-mail foi enviado em 30/06/2026, portanto com bastante antecedência em relação ao prazo final para cancelamento gratuito. Desde então, não obtive qualquer resposta, mesmo tendo seguido exatamente o procedimento informado pela central de atendimento.
Minha preocupação é que a empresa permaneça em silêncio até o encerramento do prazo de cancelamento, causando prejuízo ao consumidor que solicitou o cancelamento tempestivamente.
Ressalto que:
A reserva foi paga integralmente via PIX;
O pedido de cancelamento foi realizado dentro do período de cancelamento gratuito;
Segui o procedimento orientado pelo próprio hotel;
Tenho os e-mails enviados e os comprovantes da reserva e do pagamento.
Solicito:
O cancelamento imediato da reserva;
A confirmação formal do cancelamento;
O reembolso integral do valor pago (*****), conforme previsto nas condições da própria reserva.
Espero que a empresa resolva a situação de forma amigável, evitando a necessidade de registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor ou buscar as medidas judiciais cabíveis.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 18:28
Olá, Sr. Marcel.
Agradecemos pelo seu contato e pedimos sinceras desculpas pela falta de comunicação com o setor responsável.
Informamos que sua avaliação foi recebida e já está sendo tratada junto ao departamento responsável pelas reservas via site, eles entrarão em contato com o senhor em breve para prosseguir com o atendimento referente a sua solicitação.
Pedimos que por gentileza aguarde com este atendimento em aberto até a conclusão.
Seguiremos acompanhando o seu atendimento até a finalização, qualquer dúvida estamos à disposição para atendê-lo através do e-mail [email protected]
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente - WAM Hotéis
Réplica da empresa
16/07/2026 às 10:33
Olá, Sr. Marcel.
Verificamos sua solicitação junto ao departamento responsável e confirmamos que o processo de cancelamento de sua reserva está em andamento. O atendimento seguirá normalmente até a conclusão, conforme os prazos informados pela equipe responsável.
Permaneceremos acompanhando o caso e, caso surja qualquer dúvida, seguimos à disposição por meio do e-mail [email protected].
Agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente WAM Hotéis.
Consideração final do consumidor
16/07/2026 às 10:56
Minha experiência foi extremamente negativa.
Realizei uma reserva com pagamento integral via PIX no valor de R$ 2.747,63. A própria reserva informava expressamente que o cancelamento seria gratuito até 22/07/2026.
Por motivos de saúde, solicitei o cancelamento em 30/06/2026, portanto dentro do prazo estabelecido. Segui exatamente a orientação da central de atendimento, enviando o pedido por e-mail ao setor responsável.
Apesar disso, não obtive resposta ao pedido dentro de um prazo razoável, sendo necessário recorrer ao Reclame Aqui para conseguir um retorno da empresa.
Após a reclamação, fui informado de que o reembolso poderia levar entre 90 e 120 dias, prazo que considero excessivo, principalmente porque o cancelamento foi solicitado tempestivamente e o pagamento foi realizado via PIX.
O problema não foi apenas o prazo informado para devolução, mas principalmente a ausência de resposta ao pedido de cancelamento, obrigando o consumidor a buscar canais externos para ser atendido.
Espero que a empresa reveja seus procedimentos de atendimento, cumpra as condições de cancelamento divulgadas ao consumidor e realize o reembolso de forma célere.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1