Taxa de cancelamento abusiva e falta de reembolso em voo internacional e serviços adicionais.

No dia 27 de julho de 2025, entrei em contato com a central de atendimento da Azul Linhas Aéreas (protocolo *****) para simular o cancelamento da reserva *****, referente a duas passagens internacionais no trecho Viracopos Lisboa Viracopos, com ida em classe Business e retorno em assentos Premium Economy.

A reserva também inclui:

Assentos Premium Economy pagos separadamente (valor aproximado: R$ 1.400,00);

Serviço de transporte de pet (ida e volta) (valor aproximado: R$ 2.200,00).

Segundo informado pela atendente, o valor total exato da reserva foi de R$ 10.031,80. Ressalto que os valores individuais mencionados são arredondados, pois não tenho acesso detalhado à fatura neste momento, servindo apenas como referência. Trabalharemos a seguir com valores exatos fornecido pela própria azul.

Durante a simulação de cancelamento, fui informada de que:

A taxa de cancelamento seria de R$ 1.108,70 por trecho e por passageiro, totalizando R$ 4.434,08 (cotação atual do dólar);

Caso optasse por crédito na companhia, o valor disponível seria de aproximadamente R$ 5.597,72, com validade até 5 de janeiro de 2026;

Caso optasse por reembolso no cartão de crédito, o valor devolvido seria de apenas R$ 1.173,74, sendo o restante classificado como tarifa não reembolsável;

O valor pago pelo transporte de pet não seria reembolsado, sendo oferecido apenas como crédito com validade até 5 de janeiro de 2026;

O mesmo se aplicaria aos valores pagos pelos assentos Premium Economy, sem reembolso em dinheiro.

Diante disso, manifesto discordância com a política adotada, que contraria a legislação vigente, conforme os fundamentos abaixo:

Fundamentação Legal

Resolução ANAC n 400/2016 Art. 11, 2:

Limita a multa por cancelamento a 5% do valor pago, inclusive em bilhetes promocionais.

Código Civil Art. 740, 3:

Garante o direito ao reembolso do valor da passagem, permitindo retenção de até 5% como multa compensatória.

Código de Defesa do Consumidor Art. 51, II e IV:

Torna nulas cláusulas que eliminem o direito de reembolso ou que imponham desvantagens excessivas ao consumidor.

Resolução ANAC n 400/2016 Art. 15:

Estende aos serviços acessórios (como assento pago e transporte de pet) as mesmas regras de reembolso aplicáveis à passagem aérea, desde que não utilizados.

Jurisprudência nacional consolidada:

Decisões reiteradas dos tribunais brasileiros limitam multas a 5%, reconhecendo como abusiva a retenção superior, mesmo em passagens promocionais, e garantindo reembolso de serviços acessórios pagos em dinheiro.

Pedido de prorrogação do benefício de cortesia e upgrade:

Adicionalmente, venho solicitar a prorrogação por 5 (cinco) dias corridos da validade do benefício de passageiro cortesia e upgrade de cabine, atualmente válido até 31 de julho de 2025, para que eu possa utilizá-lo após a finalização do cancelamento.

No dia 27 de julho de 2025, solicitei a simulação do cancelamento da passagem e teria efetuado a finalização imediatamente, não fosse a apresentação de tarifas que entendi como excessivamente abusivas e incompatíveis com a legislação vigente. O adiamento da formalização do cancelamento ocorreu exclusivamente por esse motivo, não havendo má-fé nem descuido com o prazo de validade do benefício.

Diante disso, a prorrogação solicitada mostra-se razoável, proporcional e amparada pela boa-fé contratual, evitando penalização injusta ao consumidor por exercer seu direito de avaliar condições contratuais antes de concluir o cancelamento.

Com base em tudo o que foi exposto, solicito:

A revisão integral da taxa de cancelamento, com retenção máxima de 5% sobre o valor total pago (R$ 10.031,80), ou seja, R$ 501,59;

A realização do reembolso no mesmo meio de pagamento utilizado na compra no valor de R$ 9.530,21;

A prorrogação da validade dos benefícios de cortesia e upgrade de cabine por 5 dias corridos a partir da data de cancelamento efetivo, permitindo sua reutilização;

Que toda e qualquer resposta seja encaminhada exclusivamente por e-mail (*****), pois não tenho acesso ao telefone nos dias úteis.

Aguardo resposta formal no prazo de até 7 dias úteis, com a devida adequação às normas da ANAC, do Código Civil e do Código de Defesa do Consumidor.